如何开展顾客满意度测评广东省采供血机构质控科主任及技术骨干专题培训.ppt

研究步骤 建立指标体系 调查执行 数据分析 报告撰写 通过定性方式，确定调查指标体系 通过合适方式进行问卷调查 数据录入和分析 得出结论，撰写分析报告 时间计划 问卷确认： 7天 项目执行准备：（印刷，培训） 4天 项目执行： 20天（发放10天，回收10天） 数据处理： 12天 报告撰写： 10天 报告提交和演示： 1天 满意度调查报告和程序文件 顾客满意度调查报告.DOC 满意度调查程序文件 * * * * 二项式 又称是否式 只有两个备选答案 例1:您是否认同全科医师服务的宗旨是“主动服务于社区全体居民” A 是 B 否 例2:您吸烟吗 A 吸 B 不吸 多项式 问题下设有两个以上备选答案 例1:您是否认同全科医师服务的宗旨是“主 动服务于社区全体居民” A 是 B 否 C 不好说(说不清) 例2:您第一次吸烟的种类 A 有过滤嘴香烟 B 旱烟 C 手卷烟 D 水烟 E无过滤嘴香烟 矩阵式 问卷调查会涉及许多有相同备选答案的问题,可以将这类问题集中起来用1个矩阵表示. 例1:针对如下问题请发表您的意见(SA-非常赞成、A-赞成、D-不赞成、 SD-极端反对、U-不知道——填写说明） SA A D SD U 1.国家应该制订保护医生的相应的法律 [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] 2.医生是风险极大的职业 [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] 3.医生应有强烈的责任心 [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] 例2： 您对您现在的状况满意吗？ 评价 项目 满意 一般 不满意 工作环境 工资收入 居住条件 矩阵式 序列式 所选答案具有程度上的差异并可排列 例：李克特（Rensis Likert）项目格式是典型的序列式： 根据：“非常同意 ”“ 同意”“ 不同意” “ 非常不同意”“不知道” 几个选择回答问题。 您对“吸烟能引起肺癌”的说法 A非常同意 B同意 C不同意 D非常不同意 E不知道（说不清） 填入式 被调查者直接将答案填入空格 例： 您的年龄 岁 您所在的科室 科 您教授的课程名称 学 关联式 一系列相互衔接的问题 例1：X.您吸烟吗 A 吸(如果回答吸请转至XX题—XX题) B 不吸（请直接回答XX题—XX题） XX每天吸几支 A 1支 B 2-5支 C 6-10 支 D 10支以上 …….. 例2:X.您吸烟吗? A 吸 B 不吸 一天吸几支? A 1支 B 2-5支 C 6-10支 D 10 支以上 (用方框将关联问题与其他问题隔离开,用带箭头的线段将答案与相关联的子问题连接起来) 关联式 尺度式 将答案分成两个极端，中间分成若干个等距离线段，要求回答者在适当位置上打“×” 例：您对“吸烟能引起肺癌”的说法 很不同意 很同意 很不同意 很同意 5点分级表示:很不同意 不同意 不能决定 同意 很同意 7点分级表示:很不同意 不同意 有点不同意 不能决定 有点同意