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客户梳理方法2014.08 课程开发目标 1、培训对象： 策划专员、策划助理 2、课程目标： 掌握客户梳理的流程，并能够按照流程开展客户梳理工作； 掌握基于提高有效来访量和来访成交率的客户梳理内容及梳理对象； 熟练掌握项目案场来电来访登记表的内容，并能够根据项目实际情况独立完成登记表的设计； 了解客户数据获取过程中常见问题，并了解一般应对的方法。 课程目录 为什么要做客户梳理？ 为什么做客户梳理 通过之前的课程，我们知道在项目上要做很多事情： 促进项目目标的实现 （一般为回款目标） 为什么做客户梳理 回款目标 通过客户梳理解决 客户梳理是指导项目营销组合策略制定的重要依据 客户梳理工作贯穿于项目运作的整个过程 如何做客户梳理 应当如何做客户梳理？ … … 课程目录 如何做客户梳理 客户梳理流程： 如何做客户梳理 1.提高有效来访量 2.提高来访成交率 项目营销两大目的： 如何做客户梳理 关键词：客户核心关注点、客户来源、客户认知途径 主要梳理内容 提高有效来访量 目的 1.指导项目核心卖点的提炼; 2. 完成客户地图绘制，指导推广组合策略制定； 3.完成渠道效果评估，指导推广组合策略优化。 梳理对象 目的细分 如何做客户梳理 案例参考-招商嘉铭珑原 如何做客户梳理 关键词：客户核心关注点、客户满意点和抗性点、客户需求偏好 主要梳理内容 提高来访成交率 目的 1.指导项目核心卖点的提炼及满意点放大; 2. 梳理客户抗性，指导抗性应对措施制定； 3.指导价格及推售策略的制定和调整。 梳理对象 目的细分 1.核心关注点 2.主要满意点 3.主要抗性点 4.组团/楼栋偏好 5.户型偏好 6.楼层偏好 7.价格偏好等 1.梳理对象包括成交客户、来访客户、来访未成交客户等，应根据需求灵活选择梳理对象，如做客户抗性点梳理时，可选择来访未成交客户进行梳理。 如何做客户梳理 案例参考-首城国际中心 如何做客户梳理 为了对客户有更加深入的了解，一般情况下会对客户基础信息进行梳理 练习题： 回顾以上内容，根据客户梳理目的，将目的和梳理内容连线。 如何做客户梳理 如何做客户梳理 提高有效来访量 提高来访成交率 客户性别 客户年龄 婚姻状况 家庭结构 学历水平 客户职业 收入水平 出行方式 置业次数 置业动机 居住范围 工作范围 消费场所 交通路径 阅读习惯 认知途径 核心关注点 主要满意点 主要抗性点 楼栋/组团偏好 户型偏好 楼层偏好 价格偏好 付款方式偏好 针对客户的梳理涉及到大量的数据，这些数据应如何获取？ 课程目录 如何获取客户数据 客户相关数据获取渠道： 如何获取客户数据 但是在实际案场操作过程中会遇到一些问题： 1.案场来电、来访登记表登记项不足，无法支撑详细的客户分析 如在做客户居住地图时，无法提供详细的客户居住小区信息； 置业顾问在做客户登记时，发现很多来访渠道无处可填（未设置对应选项）； …… 如何获取客户数据 公司提供的标准模板： 差异化处理案例 提问2：珑原项目的客户来访登记表还有哪些需要优化的地方？ 实现“关注问题”的统计、实现认知渠道的细化、实现客户等级的初步界定…… 提问1：珑原项目的客户来访登记表有哪些使用优势？ 问题：无法实现针对来访客户的五大描摹客户地图的绘制…… 解决方法：针对“现活动区域”进行细化，增加“居住小区”、“工作地点”等选项。 如何获取客户数据 经常会发现CRM系统统计数据和登记表信息有严重出入； .…… 等级表填写过于细化和繁琐，置业顾问不愿意配合； 经常出现置业顾问对渠道来源界定不清楚，客户来源统计失真； 在数据获取过程中还会经常遇到以下问题： 如何获取客户数据 寻求项目负责人的帮助，和项目负责人达成共识并引起期重视，由项目负责人出面要求； 关键点： 组织专门的客户信息填写和录入培训，清晰界定各选项的内容和含义； 制定相关的管理制度，如例行抽检和奖惩制度； 利用公司销售管理部项目巡检的“由头”等。 如何获取客户数据 案场来电来访登记表 思源CRM系统 客户梳理方法 客户梳理方法 课程回顾： 客户梳理方法 课程回顾： 谢 谢 知识回顾Knowledge Review