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抱怨与投诉的意义 抱怨 投诉 = ？ 二、主动识别顾客抱怨并预防 大声吼叫才是抱怨？ 二、主动识别顾客抱怨并预防 抱怨的定义 在许多词典里写到： 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述 二、主动识别顾客抱怨并预防 抱怨的表达方式 口头的（表面的） 非口头的（潜在的） 非口头的抱怨 身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉 情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来 二、主动识别顾客抱怨并预防 创造 延续 预防 = 顾客高满意度的服务品质 最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友。 动察先机 二、主动识别顾客抱怨并预防 顾客将会为你的每一个服务评分 二、主动识别顾客抱怨并预防 假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分，而没有10分，你想知道为什么吗？ 你想知道如何得10分吗？ 二、主动识别顾客抱怨并预防 事前主动发觉抱怨 收集顾客的反馈信息 服务完成当时 顾客离开以后 二、主动识别顾客抱怨并预防 为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息 我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢