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如何与营业员做好有效沟通互动 主讲人：胡坤元 何谓沟通 沟通的定义 沟通是人与人之间传达思想、观念或交换情报、讯息的过程，它是人我之间的意见交流；透过讯息的有效交流，以增进彼此的了解，谋求协调、促进共同目标的达成。 （1）“沟通”的描述 A、沟通就是讲话，这句话不完全对 B、沟通是“言行合一“ C、沟通情景 传递者 反馈 过滤 接受者 1、沟通的对待方式 以关怀的口吻、关心的态度再加开阔的心胸来善待。 正所谓：“寸有所长，尺有所短” 应正确客观评价自己和他人的优缺点。 （2）有效沟通互动 有效的沟通方式 A、倾听---认真聆听 Ｂ、核对---“你的意见是”句式核对你的理解 C、接纳---用眼睛看，用耳朵听，用头脑想 D、婉拒---用坦诚加礼貌的语音说“不” E、表达---用准确具体的语言表达你内心意思 F、体态语音---用身体语音传达你的真实意思 上对下有七大要领 1、多说小话，少说大话 2、不急着说，先听听看 3、不说短长，免伤和气 4、广开言路，接纳意见 5、部属有错，私下规劝 6、态度和蔼，语气亲切 7、若有过火，事后熄灭 （3）有效沟通预备 诚恳与良好的聆听能力，专心、专注的态度 良好的反应与真实的印象，情态恰到好处的承接 开明的思想和有耐性 明白清晰的理解加目光接触，善意、诚恳与随时接纳的意向 沟通的有效性取决于主动与否 清楚表达自己的思想、简练、清晰、重点可重复 以一种求知的态度聆听别人的讲话，加深对传递信息的理解 信息反馈（正确的）传递和告知对方，以完全理解所表达的内容 谈话方式：诚实、坦率（语气适宜、语调有节奏）、可附加五官和身体语言的说明 造成沟通妨碍失败的原因 事情太多没做记录或传递信息扭曲，词不达意 烦躁，心神不安，情绪影响了承接的效果 自以为是，自欺欺人，讲完就是了 言而无信，对沟通产生很大的障碍，为求沟而能通，必须随时注意保持自己的信任度 沟通过程中可能的误区 沟通与命令相等，一切自上而下，只顾执行就可 只重视发出信息，而不注意别人有无收到信息和别人的接受程度 人们的观点与事实是一样的，忽视可能思维与实际的偏差 认为沟通有效是理所当然的，不需双方切实交流或努力，就能达成效果 健康的沟通心态 能够分享别人的快乐和成功，快乐便加倍*当你没有问题时，你可以去协助别人，当你 有问题时，要记得向人求助*开心：就是让你原同事分享你的快乐如果你能分享别人的快乐，你将拥有更多的快乐，更多的健康*沟通不是命令、说教、独白，而是一种日常行动，它是为了协助对方、调整自己*可以更多地了解员工，与员工建立良好的工作关系 处理沟通中的冲突方法： 鼓励对方，开明意见带出更多思路或建议 若处理不当，不及时督导，平衡与解决，将会矛盾化 双方各执一词时，果断利落，争取公正合理，即时消除 采用“你说的很有道理”，然后再反它扭转过来，逐渐让对方自行改变，比我们去改变他要有效得多，也和谐得多 当他说时，再提出信息、资料，让他自行评核、分析，他在很有面子的情况下，通常比较容易调整改变过来 预防冲突方法： 加强教育和引导，加强沟通互动 适当组织团队活动定期会议 争取大家发言，鼓励合作精神 随时上报意见，防患于未然 学会给予建设性的反馈，懂得鼓励的语言胜于批评 结束 * * * *