客户关系管理(CRM)–_咨询步骤.ppt

Discussion_Paper_SAG.ppt 呼叫中心解决方案的实施必须面向交叉合作和供应商的特殊需求 呼叫中心解决方案 交叉合作的需求 呼叫中心 的特殊需求 供应商需求 战略目标 维持/扩展市场地位 提高周转率 扩展新业务 提高生产率 维持/提高利润率 降低内部成本结构 Source: Roland Berger Partners Discussion_Paper_SAG.ppt 交叉合作需求的目标可以分为定性目标和定量目标 交叉合作需求 定性目标 定量目标 受激励的雇员 更长的开放时间 维持最大的可获得性 快速而简单的流程 通过标准化报告控制 流程最优化 更有效的流程 典型优势 提高客户满意度 提高客户维持度（周转率） 提高生产率 降低成本 维持/提高市场份额 维持/提高销售额 Source: Roland Berger Partners Discussion_Paper_SAG.ppt 必须考虑技术解决方案和供应商的几个要求 Source: Roland Berger Partners-analysis 对呼叫中心的特殊要求 客户帐户和接触管理 市场研究工具 销售团队控制 工作流/信息服务 服务管理 ERP集成 24小时的支持/远程对话 强大的零售连接/CTI连接 基于技术的路径 可靠性 对供应商的特殊要求 电信业的广泛经验和能力 优异的参考案例 集成的解决方案/一