一章节四节餐饮服务人员的素质要求资料.pptVIP

第四节 餐饮服务人员的素质要求;一、思想政治素质要求 (基础); ;2.思想上敬业 餐饮服务人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要性，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新，文明礼貌，助人为乐，遵纪守法；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。;当客人的需求已经超出了我们工作范围时我们应当怎么办呢？ 我们应当认识到这是我们为客人提供喜出望外服务的好机会。 我们在能力范围内可以帮到客人时应当尽力而为不让客人失望。 例如:客人无意中与服务员说想找一位七年前曾为他看病的老大夫,如果是你，你会怎么做？;　服务员利用下班时间找到那家医院，但老大夫已经退休，从医院打听到老大夫的地址后他自己先去一趟确认，然后将客人带到了老大夫的面前。;二、服务态度要求 定义：餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态. ;1、主动 牢记“宾客至上，服务第一”的意识 做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤 把服务工作做在客人开口之前;2、热情;3、耐心 不急躁、不厌烦 4、周到 细致入微、面面俱到、周密妥帖;三、服务知识要求 1、基础知识 员工守则，服务意识，礼貌礼节，职业道德，外事纪律，饭店安全与卫生，服务心理学，外语知识。 ;2、专业知识 岗位职责，工作程序，运转表单，管理制度，设备的使用与保养，饭店的服务项目及营业时间，沟通技巧;3、相关知识;岗位职责;员工守则;礼貌礼节;民俗;本地及周边地区的旅游景点;交通;1、语言能力;;;五、身体素质要求; 据《食品卫生法》第二十六条规定：凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触直接入口食品的工作。餐饮工作人员必须参加每年一次由卫生防疫部门组织的体检。 体检合格证当年有效。;2、体格健壮;;;作业?? 1、服务态度的定义及具体要求是什么？ 2、服务人员在工作中应具备的能力有哪些？