商务礼仪和沟通的技巧.ppt

《商务礼仪与沟通技巧》 礼 禮 礼仪是对礼节、仪式的统称。是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 不学礼，无以立。 小张毕业后在某烟草公司负责行政工作。因工作积极主动、热情，受到好评。一天，恰巧他上司外出，来了几个他从未见过的重要客人。小张非常热情，主动上前用双手与客人握手、寒暄，久久没有松开。接着又是让座又是递烟。客人向他递名片时，他正忙着给客人倒水，于是用左手接过客人递过来的名片后，就随手塞到了后裤袋，然后又忙着接待客人。“真不凑巧，我们头临时有事刚刚走。您贵姓？”“姓王”，客人不高兴地边回答边起身，与小张告辞。小张连忙拉开办公室的门，并主动伸手与客人告辞。客人神色不悦地走了，小张觉得莫名其秒，苦思不得其解。 自测：你懂得礼仪吗？ 进电梯时，我该站在哪儿？该怎么做？ 请模拟给客户打电话，请他与你（见面？用餐？莅临公司？） 主要内容 第一部分 仪表礼仪 夫容貌者，人之符表也。符表正，故情性治；性情治，故仁义存；仁义存，故胜德著。” 管子：“…言辞信，动作庄，衣冠正，则臣下肃。言辞慢，动作亏，衣冠惰，则臣下轻之。故曰：衣冠不正，则宾者不肃。仪者，万物之程式也。法度者，万民之仪表也。”　 仪表 包括人的仪容、姿态、服饰、风度等。 原则 1、穿着的TPO原则 时间原则、地点原则、场合原则 2、穿着与形体肤色协调 3、服饰的色彩哲学 色彩语言 黑：神秘、刚强、坚定、冷峻 白：纯洁、明亮、朴素、高雅 黄：明丽、希望、高贵、庄严 褐：谦和、平静、沉稳、亲切 紫：高贵、华贵、庄重、优越 红：热情、活力、喜庆、奔放 蓝：自信、沉静、平稳、深邃 灰：中立、和气、文雅、高贵 绿：生命、青春、新生、自然 男士着装 西装的选择 衬衫的选择 鞋的选择 袜的选择 领带的选择 色彩： 灰、黑、蓝、暗红、黄等 图案： 碎花（体贴）；圆点（关怀） 方格（热情）；斜纹（果断） 领带的长度： 领带夹： 女性着装 便服 职业装 西装套裙 连衣裙 正式场合，不宜穿长裤 穿套裙时需注意 大小要适度（上衣最短齐腰；最长及小腿中部） 穿着到位（衣领、衣袋、扣、拉链） 适应场合（适于商务交往） 协调妆饰（妆成有却无） 兼顾举止 特别注意衬衫、内衣、衬裙、鞋袜 职业女性必备的基本服饰 黑色或灰色的西装套裙 三套可互相搭配上衣和套装裙 两套连衣裙 三件单色衬衣 米色、红色衬衣 金、银、钻首饰 两套短大衣 一套中长风衣 含套裙色彩的围巾 黑色、白色、褐色皮鞋 黑色、藏青、白色皮包 黑色、藏青、褐色皮带 一个黑色、棕色或暗红色手提箱 关于戒指 食指：无偶，寻求恋爱或求婚 中指：正在恋爱中 无名指：已订婚或结婚 小指：独身或表示终身不嫁（娶） 第二部分 仪态礼仪 一个信息的传递=7%的语言+38%的语音+55%的形体语言 站姿 坐姿 蹲姿 行姿 后退步 引导步 前行转身步 面部表情 标准眼神 洽谈、磋商等 社交场合，舞会、酒会等 动作语 横摆式 表示“请进”、“请”，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上。 直臂式 给宾客指方向，手指并拢，掌伸直，提至齐胸高度，朝指示方向前伸。 握手礼仪 距对方约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，与对方相握，微微抖动3-4次，然后松开。 不礼貌的握手 贸然伸手 目光游移 带着帽子和手套 长久握着不放 敷衍了事 伸手慢腾腾 用左手 交叉握手 握手后用手帕擦手 第三部分 会谈礼仪 洽谈原则 客观、预审、自主、兼顾 求同存异、暂停冷静、事先预演 洽谈着装 甲：（东道主） 乙：（东道主） 丙：客户 丁：客户 东道主在会议室等候，这时两位客户前来，表示欢迎，请入座，寒暄。注意合理安排座次。 座位的安排 使用名片的礼仪 1、递交名片 做好递交前的准备 讲究场合 掌握递交名片的时机 双手递上、姓名向对方 面带微笑、礼貌用语 名片的设计与制作 规格：国内通用规格9*5.5厘米，境外人士多使用10*6厘米，女士可用8*4.5厘米。 色彩：庄重、朴素的色彩，白、淡黄、淡蓝 图案：企业标识、企业方位、主导产品等。 版式：横式（自上而下、自左而右）；竖式（由右而左、由上而下） 文字：包括姓名、职务、公司名称、联系电话、地址、英文对照等。 2、接受名片 双手接过名片，从上到下，从正到反 看完后郑重地放名片夹，并表示谢意。 （切忌名片上放其它物品，漫不经心） 通过动作与表情来显示对对方的尊重