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4. 2 冲突的激发 管理者也可以通过组织结构的安排来激发冲突。 企业进行变革的总体趋势是扩大管理幅度、减少管理层次、广泛引入工作团队，实现组织结构的扁平化、网络化、虚拟化。 新型组织结构讲求平等、重视沟通，能够有效提高组织的建设性冲突水平，进而提升企业绩效。 第三节 冲突及其管理 思考题 1. 怎么理解沟通及其功能？试结合生活实例对沟通过程进行分析说明。 2. 怎样理解沟通在管理工作中的作用？思考不同的沟通方式适用于何种工作情境。 3. 沟通中的障碍有哪些？噪声是如何影响沟通效率的？ 4. 冲突对组织有哪些影响？结合有效沟通的方式思考如何在冲突中高效地沟通。 第十一章 沟通 第一节 沟通与沟通类型 沟通是信息的传递与理解的过程，是在两人或更多人之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。 有效的沟通不仅包括信息的传递，还包括信息的被理解。 1. 沟通及其功能 任何沟通必须具备三个基本条件： 两个或两个以上的主体； 一定的沟通客体，即信息情报等； 传递信息情报的载体，如文件等。 第一节 沟通与沟通类型 2. 沟通的过程 沟通的过程 第一节 沟通与沟通类型 2. 沟通的过程 3. 1 言语沟通与非言语沟通 言语沟通 使用正式语言符号的沟通，一般分为口头沟通和书面沟通两种。口头沟通是借助口头语言进行的信息传递与交流，如演讲、讨论、电话联系等。书面沟通是借助文字进行的信息传递与交流，如报告、通知、书信。 非语言沟通 身体语言和语调是日常沟通中使用最广泛的非言语沟通形式。身体语言包括手势、面部表情和其他身体动作。语调是指人们对某些词或词组的强调。 第一节 沟通与沟通类型 3. 沟通类型与渠道 3. 2 正式沟通与非正式沟通 第一节 沟通与沟通类型 3. 沟通类型与渠道 含义：通过组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。 优点：其沟通效果较好、约束力较强、易于保密。一般重要的信息会采用这种沟通方式。 缺点：由于正式沟通依靠组织系统层层传递，沟通速度比较慢，而且显得较为刻板。 沟通渠道1 正式沟通 含义：正式沟通渠道以外进行的信息传递和交流。 优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可传播一些不便正式沟通的信息；能提供一些正式沟通中难以获得的信息。 缺点：比较难控制，传递的信息往往不确定性高，容易传播流言蜚语而混淆视听。 沟通渠道2 非正式沟通 3. 2 正式沟通与非正式沟通 第一节 沟通与沟通类型 3. 沟通类型与渠道 正式沟通网络类别 非正式沟通网络类别 正式沟通渠道：正式沟通渠道是通过组织正式结构或层级系统运行，由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。 类型 含义 作用 下行沟通 信息由组织中的较高层级向较低层级流动的过程。 传统组织内最主要的沟通渠道。 上行沟通 信息由组织中较低层级向较高层级流动的过程。 使管理者能够了解员工的想法与需要，了解员工的工作状况。 平行沟通 信息在组织同层级之间的流动，既包括同层级的人员也包括同层级的部门。 减少层级之间的辗转，节约时间，提高工作效率，有利于相互间的协调与配合。 第一节 沟通与沟通类型 3. 沟通类型与渠道 第一节 沟通与沟通类型 3. 沟通类型与渠道 类型 特征 优点 不足 图示 链式 信息在沟通成员间进行单向、顺次传递 经层层传递、筛选，容易失真；成员之间的联系面很窄，平均满意度较低。 轮式 群体中的一个中心成员是信息流入的终点和流出的起点，所有成员都是通过与中心成员沟通来完成群体目标的。 信息沟通的速度和准确度都很高，中心成员控制力强。 其他成员满意度低。 Y式 有一个成员位于沟通网络的中心，成为网络中因拥有信息而具有权威感和满足感的人。 增加了中间的过滤和中转环节，容易导致信息曲解或失真，沟通的准确性受到影响 环式 成员们只可以与相邻的成员相互沟通，而与较远的成员缺乏沟通渠道 中心性已经不存在，成员之间地位平等，具有较高的满意度。 沟通的渠道窄、环节多，信息沟通的速度和准确性都难以保证 全通道式 每个成员都可以同其他所有成员进行交流。 每个成员都可以同其他所有成员进行交流。 渠道太多，易造成混乱，沟通过程通常费时，影响工作效率。 第二节 沟通障碍及其克服 有效沟通的标准 保证沟通的“量” 保证沟通的“质” 保证沟通的“时” 有效沟通要保证传达足够的信息量。 沟通不仅仅是信息的传递，更重要的是信息需要被准确地表述和理解。 沟通的有效性很大程度上依赖于信息的及时性。 1.有效沟通的标准 2. 影响有效沟通的因素 第二节 沟通障碍及其克服 组织障碍 文化障碍 人际障碍 情绪 选择性知觉 信息过滤 信息过载 组织结构不合理 组织氛围不和谐 文化相似性有助于成功的沟通，文化的差异会铸造人际沟通的障碍。 不同文化的差异通过自