汽车4S店客户回访制度.docVIP

汽修客户回访制度 一、回访类型 1、维修保养车辆客户的满意度电话回访 2、流失客户电话回访 3、定期保养、保险到期等客户电话提醒 二、回访对象 公车、私车客户 三、回访时间 1、维修保养车辆客户的满意度电话回访 ：当日回访昨天的维修客户 2、流失客户电话回访：回访六个月未进汽修厂的客户 3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所有客户 四、回访流程 1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（：每天早上进入系统，导出昨日所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日回访明细统计表》 。 2、流失客户电话回访：每天早上进入系统，导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访明细统计表》 。 3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。当日回访完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》 。 五、回访监控与激励政策 1、客户经理定期检查《回访明细统计表》，看有没有不满意客户，如发现当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。如果发现未上报或未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。 2、客户经理定期检查《回访明细统计表》，是否与系统的客户相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。 六、回访问题汇总 1、在维修