新一代移动营业基层管理培训讲义.pptVIP

2013 年9 月; 发展趋势 -移动改变生活 中国移动李跃总裁指出: ?中国移动营业厅渠道需要更加关注成本效 益，发挥销售能力，建立低成本高效的运营 管理体系。 ?新一代营业厅 “以服务为基础，以销售 为目标，以效益为中心”，坚持超市化管理;定位;忙人的告白;厅店基层管理者的角色 ? 营业厅的代表 ? 公司政策的执行者 ? 现场的指挥者 ? 问题的协调者 ? 士气的激励者 ? 业务的控制者 ? 员工的培训者 ? 业绩的分析者;优秀厅店管理者思维习惯;有关解决问题常见的迷思;营业厅班组长管理职能;规 划 过 程所包含的步骤：;目标管理的作用;1. 2. 3. 4. 5.;制定行动计划的要求;管理目标三要素 结果目标 创造 客户价值;现场管理的目的;服务标准是习惯 员工情绪是浮云 工作技巧是基础 现场纠错讲艺术;环境管理 设备管理;满意的客户服务成为衡量客户服务工作质量的关键;倡导智 慧服务;积 极的“关键时刻”细节点？;发 现 与 赞赏;? ? ?;厅店突发停电怎么办？;? 立即与计费部门联系，通知维护人员抢修。;? ? ? ? ? ? ? ? ?;? ?;? ? ?;?;现场布置的关键点;终端生动化的要点;POP标示位置;员工管理五项基本原则;辅导面谈目标;绩效辅导面谈思路;目标 重点 对象 过程 主管 员工 结果;特质;如何提高服务