2013优秀员工经验分享.pptVIP

* 牢记八不准 诚信经营 忠诚敬业 中国电信广西公司 工作心得分享 桂西北一班：龙海飞 经验总结 1 2 3 制订每日工作目标 有效沟通、压缩通话均长 灵活运用工具、提高效率 1 制订每日工作目标 每10-20分钟刷新自己的接话量、满意度等数据， 根据数据随时调整接话 进程 日签出、示忙、离席次数控制在2-3次以内 制订目标：话务量（25条/小时）、满意度、通话均长等，细化完成指标 熟悉知识库套餐介绍脚本，并将脚本灵活运用到实际通话中 善用话术，建立与用户良好关系，积极进行自助短信 推送 对疑难用户耐心倾听，关注用户情绪善于找到沟通切入点 2 有效沟通 、 压缩通话 均长 接话前先打开各项经常需要使用的系统，如CRM2.0、宽带预处理、工单流等界面 当用户来电反映的问题时，找到关键问题打开系统查询 填写工单时会先把与用户沟通的大致内容记录在工单“完成原因”那一栏，避免接到下一通电话时不记得填单内容和相应的工单流水 3 灵活运用工具，提高效率 善用常用语安抚用户 记事本中记录常用内容，并把自己不熟悉的内容刷红放大来提醒自己 如用户来电号码显示有历史来电记录时会第一时间点击复制下用户历史反映的号码，同时查看用户历史来电投诉问题，而不是被动的由用户提供号码后再去查询，避免有时候听不清用户提供的号码或自身未听清楚而延长了处理的时间。 用户来电反映