餐饮部店长标准工作流程图.ppt

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巡 视: 发现问题及处理问题 对顾客流量有高度敏感,随时调整人力及备货量 不断追踪指派的工作,找机会赞美、指导员工 不能解决的问题须记录下来,并及时上报 确认员工能够提供顾客满意的服务 判断事物优先处理次序,分配人员工作 巡视 (一)检查并督促员工的顾客服务(8个步骤) 1、迎宾:员工是否做好迎宾工作(不得出现大声叫喊、拉扯顾客的行为),礼貌引导顾客进店消费; 2、点单:主动为顾客递上餐牌,准确无误地为顾客点单(品项、价格、 特殊要求等); 3、推销:适时地为顾客介绍餐品、饮品、小吃等; 4、送餐:在合理时间内为顾客送餐,需向顾客报餐品名并说“请慢用”; 5、关注:关注顾客,及时回应顾客需求; 6、收台:顾客用餐完毕后,及时清理台面,并达到卫生标准要求; 员工精神饱满、微笑服务 7、买单:①引导顾客下单后即买单;②顾客用餐完毕后买单; 8、离店:顾客离店的礼貌用语。 巡视 (二)检查并保证餐品品质 2、餐品份量不足不上; 3、餐品不热不上; 4、餐品颜色不对不上; 5、餐品卫生不达标不上; 6、餐具破损不上。 1、餐品未按标准流程操作不上; 巡视 (三)检查并保证门店卫生状况良好 1、影响顾客的卫生状况须优先处理(如地面或餐桌上有积水、垃圾等); 3、非繁忙时段,安排员工进行餐桌、座椅、调料瓶、餐牌等清洁整理工作; 4、到货期间产生的货品外包装,当班须处理完成。 2、督促员工随手清洁意识(前台、吧台、收银); 巡视 (四)工作纪律及规范 1、纠正员工空岗、窜岗等不良行为; 2、纠正员工扎堆聊天,背对顾客等不良行为; 3、纠正员工倚靠柜台、墙面、勾肩搭背等不良行为; 4、纠正员工在工作场所使用手机通讯工具等不良行为; 5、及时制止员工出言不逊、举止不雅等不良行为; 6、纠正员工错误操作等不良行为(前台、吧台、收银); 巡视 (五)员工士气激励及工作安排 1、追踪员工工作表现,及时给予赞美和指导; 2、以身作则随时帮助需要支援的员工,建立团队合作互助气氛; 3、协调员工工作,在营运高峰时段让他们做高效率的事; 4、协调员工工作,在营运低峰时段让他们加强练习、卫生、准备等工作; 5、协调物料的储备及设施、设备的运用; 6、随时巡视,发现问题并及时解决; 你既是鼓励者,也是指挥者 7、当你行动迅速、专业,员工会以你为榜样,带动快速有效的团队。 4 处理顾客投诉 处理顾客投诉的一般程序 原则:请勿轻易授权给员工去处理, 应该由店长亲自处理! 对顾客需求做出快速反应,千万不要让顾客等待,并真诚道歉; 1 保持冷静和自信的态度,不要以个人的方式和带防卫的心理去处理问题; 2 避免事态进一步扩大,尽可能将该顾客带离其它顾客; 3 切勿推卸责任,如超越职权范围,应将问题上报,并尽快回复顾客; 4 了解事件原因后,立即采取行动,解决问题; 5 履行承诺,答应顾客的事一定要做到,答应回复的一定要准时回复顾客; 6 每项投诉都应记录在案,并如实上报,防止再次发生。 7 5 员工训练及沟通 员工训练及沟通 (一)员工必须掌握的知识 1、产品知识培训; 2、标准服务话术; 3、常用简单服务英语; 4、清洁卫生标准; 5、消防安全知识。 员工训练及沟通 (一)与员工沟通 1、了解你的员工的职业规划; 2、了解每个员工的优势及不足之处; 3、了解每个员工的基本信息(如籍贯、学历、爱好等); 4、了解每个员工的工作心态及产生的原因; 5、竭尽所能地帮助员工,让员工感觉受到关注和尊重。 交接班 交接班: 尽可能将本班次存在的问题解决,为接班人提供一个良好的接班状况 2、交接现场临时事件、通知、上司交代的工作; 3、交接产品、商品、物品、物料等情况; 4、门店钥匙和重要物品; 5、认真清晰地在交班本上记录。 1、开班前会(早班、晚班); 交班本填写要求 2、货品类 1、人员类 3、设备设施类 4、安全类 5、其他特别注意事项 (应该包括以下几项内容) 交班本范例 日期:2015年08月15日 一、公司新发布的规章 制度或要求; 二、门店正在进行的促销 活动实施情况; 三、需要协助完成及跟进 的工作事项; 四、食材、器皿未到货; 星期六

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