天猫规则全套版 资料.ppt

5.卖家物流单号错误，造成无物流，买家投诉延迟发货。 处理方法： A.客服要养成排查物流的习惯，经常看一下后台物流信息有没有异常。 B.一旦发现物流异常及时联系客户正确的物流单号。。 违规案例解析（五） 6.客户出差为由，换货让客服延长收货时间，客服答应，但忘记处理，导致客户没有收到货就自动确认，并且过了售后时间，客户发起违背承诺投诉。 处理方法： A.在客户提出要求的同时，马上处理，再关闭对话框。 这种情况经常出现，是体现客户细心的一个重要的案例 违规案例解析（六） 7.客服承诺返还运费，差价，补偿不及时，导致客户发起违背承诺投诉。 处理方法： A.不能随便承诺，要用尽量，争取，优先处理的话术解决。 B.出示财务不在的证明 C，主动赔偿天猫30% 市集5%违约金，并安慰客户撤销 违规案例解析（七） 处理思路 第一：查看申请退款的原因 第二：联系消费者协商处理 第三：无法达成一致，思考举证申诉。 第四：要求客服介入，配合淘宝处理。 退款类型汇总 未收到货 一、买家未收到货，什么样的凭证有效？ 快递的发货原单照片 收件方的签收底单 物流公司的第三方红章委托证明 买家的签收记录截图（能做为参考） 能说明买家曾承认收到的旺旺聊天截图 注：依据具体交易情况，需要提供的发货凭证有所不同。 货物非本人签收，买家提出未收到货 物流跟踪记录 特别说明： 若在交易中卖家提供了一个快递网站查询记录,如淘宝工作人员电话联系不到买家,且无法准确判断为买家收到货物,仍然是需要卖家提供原始发货凭证和签收底单，从法律依据上讲,签收底单才是有效的书面证据,物流网站的查询记录做为重要依据。 买家签收前的风险由发货方承担 凭证注意点 注意： 第三方委托签收证明，包裹查询单，需要盖有物流公司公章（财务章，合同章，发票章，服务部视为无效） 巩固 小王买了条牛仔裤，5天后他申请了退款表示商家没有发货，货物一直未收到，我该怎么做，提供什么凭证？ 核实是否已经发货，已经发货的提供发货单。 查看快递跟踪记录是否本人签收，若非本人签收，通过旺旺联系买家是否认识第三方（旺旺可作为凭证） 第三方签收买家不承认已经收到，联系快递出具第三方委托签收证明。 描述不符、质量问题举证 需要提供的凭证有以下几种 1、尺寸：实物尺寸测量完整图片；收到货物标签描述照片 2、交易约定内容：旺旺聊天历史记录的截图 3、实物图片等,按照实际情况而定 4 、卖家:提供包括但不限于厂家的进货证明，产品合格证，正规的商业发票等证明文件（商家优先举证） 买家:质量监督管理局的检测证明或相应品牌维修中心的检测凭证,正品对比照片,及判定依据等 巩固 1.小强买了面镜子收到货物，申请退款理由：拿到货后发现货物已经碎了，要求退货。如何判断，需要商家提供什么凭证？ 判断点：是否本人签收，非本人签收商家提供第三方委托签收证明，本人签收买家提供承运方证明。 2.条件更改为：小强退货，商家收到退货发现货物有破损该怎么办？ 当快递公司面检查货物，发现有问题出具快递承运方证明，出具凭证后拒绝签收货物，不可无理由拒签。 中差评处理技巧 中差评修改步骤 中差评案例解析 中差评电话沟通术 中差评修改步骤 第一步：自我介绍 第二步：补偿措施 第三步：约定修改具体时间 恶意差评师敲诈师解决办法 知道是差评师之后的要做的几个要点，去看聊天记录，订单信息，看是否存在错误。 A.假如真存在过错，主动赔偿违约金，并上传截图，和卖家协商撤销 B.怎么和差评师周旋：砍价，达成协议后，主动约定好撤销时间， 保留好聊天，转帐等证据如果还是成立，去申诉 恶意差评师敲诈案例分析 C、如果你没有违返规则，上传没有违背承诺证据并留言给小二调查。 1.假如风险比如大，你要表达出你不太在意的感觉给对方。想办法拖延时间。找出漏洞。 2.如果他很精明，你只能谈价格，是否能在低一点，忽悠对方降价。如果价格低就给他。你越对方价格，对方价格就越好。 3.一定要约定好撤销时间。 中差评电话沟通技巧 电话沟通注意事项 轻松的心情 微笑的解答 认真听.先致歉在说解决方案 打电话注 意时间点 早上10点。下午3-4点。晚上8点这个时间比较方便接电话 中差评电话沟通术 客服：亲，您好 我是淘宝网XX网店的售后客服，之前在我们店里买了XX您还记得吗？ 客服：我看到您给我们留言了，说是XXXXXXXXXXX真的非常抱歉，让您不满意，这次给您打电话主要是想提高我们店铺的整体的服务质量，您觉得除了留言说的不满意，还有什么做的不好的地方让您不满意了吗？ 顾客：................. 客服：还需要什么我们要特别注意的呢？真的非常感谢您反馈意见给我们，我们会把