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质量管理小组基础讲座 第一部分 质量与质量管理 第二部分 QC小组活动基本内容与要求 第三部分 QC小组成果总结和发布 第四部分 方法与工具 第一部分 质量与质量管理 一 质量的概念 “质量”是质量管理中最基本的概念，也是当今社会所常用的名词和议论的热门话题，“质量是企业的生命、质量兴厂、提高质量人人有责”等等，这些口号的提出与传播，更加引起人们对质量的关注，但人们对“质量”的认识和理解是多种多样的。 什么是质量呢？ISO9000：2000给出质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。 这里没有将质量限定于产品或服务，而是泛指一切可以单独描述的事物。它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人，以及上述各项的任何组合。 定义中的“特性”是指事物可以区分的特征。固有特性是指事物本来就有的，尤其是永久的特性，而不是“赋予”的。 定义中的“要求”即可以是明确表述出来的，也可以是隐含的、不言而喻的。满足要求，就是应满足明确规定的和隐含的需要和期望。 质量是对顾客需要的反映，而顾客需要的表述常常是感性的、不明晰的，为了使满足顾客需要的质量得以实现，就必须把顾客表述的需要用理性的、明晰的、技术的语言表述出来，这就是质量特性。 对于工业产品来说，它的质量特性通常包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等；对于服务来说，它的质量特性通常