顾客服务标准[详].docVIP

.. . . .. 学习参考 顾客服务标准 一、服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于实体书店能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。读者即为实体书店的生命。把“满足为读者”这一目标作为我们的服务理念，让店铺全员树立起“读者是实体书店生命线”的价值观。 服务准则 1.来有迎声。主动问候读者，表示对读者的迎接。 2.使用尊称。在为读者提供服务时，应尊称您或小姐、先生或老师。 3.问有答声。在服务的过程中，对读者提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。 4.对视露笑。在为读者服务时，应用目光关注读者，与读者对视时，应面露微笑。 5.暂离致歉。在进行读者服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向读者致歉，并说明原因。 6.唱收唱付。在与读者有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。 7.双手接递。在与读者之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。 8.关注确认。当回答完读者的问题时，一定要确认读者是否清楚。在办理完相关的服务业务时，要确认读者是否还有其它需要帮助事项。