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行为规范标准 欧派集团培训部：洪玉霞 仪容 仪表 内容 仪态 电话 脸部： 男士： 1、面带微笑，自然真诚，精神饱满； 2、面部要清洁，干净清爽，无污垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切不洁之物； 3、注意鼻毛不要露出； 4、唇部如果干裂，应该用润唇膏滋润。 女士： 面带微笑，自然真诚，精神饱满； 标准规范-----仪容 标准规范-----仪表 着装： 要求：严格按照公司规范着装； 1、要干净、整齐； 2、衬衣不能有褶皱。 标准规范-----仪表 着装： 要求：严格按照公司规范着装； 女士裙子、裤子： 1、裙子不要太短； 2、裤子要平整； 女士丝巾： 1、统一佩戴丝巾； 2、佩戴方法及方向要统一。 鞋子： 女士： 1、鞋跟不要太高或太细或有破损； 2、鞋面干净； 男士： 1、统一为黑色鞋子； 2、鞋面干净，没有破损、没有污渍。 袜子： 女士： 统一为肉色长筒裤袜，袜子不能有破烂或变色。 男士： 1、统一为黑色棉质袜子，袜子不能有破洞，变色，要整洁干净； 2、不要穿质薄透明的袜子。 标准规范-----仪表 发型： 女士： 1、长发要扎起或盘发，长刘海要梳起，短刘海不能遮过眉毛，梳理整齐，保持干净，没有气味； 2、短发要梳理整齐，刘海不能遮过眉毛，梳理整齐，保持干净，没有气味； 男士： 1、男士不能留长发、染发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处； 2、头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长； 3、梳理整齐，保持干净，没有气味，禁止剃光头，留胡须。 标准规范-----仪表 指甲: 不能擦涂指甲油，不能留长指甲，指甲盖应与指甲尖平行， 气味： 1、口味要保持清新，工作期间吃刺激性食品，要保证口气的清新； 2、牙缝不要有食物残渣。 标准规范-----仪表 工作牌： 1、应用统一颜色的挂绳、统一的工牌套； 2、不能在工作牌上放任何物品； 标准规范-----工作物品摆放 女士： 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖呈丁字型，身体重心放到后脚上。双手合起，放在腹前。 男士： 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间。双手合起，放在腹前。 个人形象标准规范-----站姿 行姿： 1、抬头，目视前方，挺胸直腰收腹，肩平； 2、起步要前倾，重心在前，落在前移的那只脚掌上，当前脚落地后脚离地时，膝盖一定要伸直，踏下时再稍微松驰； 3、双臂自然下垂，前后自然摆动； 4、身体平稳，使全身看起来象一条直线。 标准规范-----行姿 高低式蹲姿： 1、一脚在前，一脚在后，双手停靠于两侧后臀部，轻轻收拢裙摆。 2、双腿慢慢屈膝往下蹲，同时要挺胸收腹。 3、一脚完全着地，一脚脚跟提起，一边低于另外一边，形成一高一低的姿势。 4、双膝并拢，双手自然放于大腿上。 标准规范-----蹲姿 坐姿： 1、椅子：　 男士：双膝双脚微略分开，宽度与肩膀同宽，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 女士：双膝双脚并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 注意事项： 1、禁止双腿叉开过大； 2、腿部抖动摇晃； 3、禁止跷二郎腿。 坐姿标准规范 常见-----坐姿 递名片： 1、用双手拇指和食指执名片两角，名片的文字要正向对方，要双手递过去； 2、名片的文字要向对方，以便对方观看。 注：在递名片时，身体向前倾斜15度左右，并点头致意。 指引手势： “请到里面参观”，半臂式手势，手臂与肘之间约120度左右，五指自然并拢，掌心向前，指尖与视线平行，从侧面看与身体在同一平面 标准规范-----手势 递资料： 1、将资料放置手掌中，用拇指夹住资料，其余四指托住资料反面。 2、资料的文字要正向对方，要双手递过去。 3、标准话术：“这是我们的产品资料，给您带回去和家人参考，如有任何疑问请与我联系，欢迎您再次光临。” 注意事项： 1、在递资料时，身体向前倾斜15度左右，并点头致意； 2、手上有文件夹或其它物品时，必须先放下手中的文件夹或物品； 3、讲解过程中不能接听任何私人电话。 4、送客时必须把客户送至门外3米（如有楼梯须送到楼下），方可转身。 标准规范---递资料 递水标准工具： 1、使用方形塑料托盘； 2、加水时使用玻璃水壶； 3、水要倒满杯子的三分之二处； 4、讲解过程时，由非接待人员配合倒水。 问题：如果客户是坐在沙发上，我们如何给客户递水？ 标准规范---- 递水 接电话：“您好！欧派壁纸为您服务！ 请问