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运维服务内容 服务综述： 服务包含两种方式，其中标准服务包含内容详见附表一。 标准服务的响应方式见附表二 附表一 服务内容明细表 服务内容明细表 服务类别 服务项 服务内容 价值体验 服务方式 备注 自助服务 自助服务 5千条常见问题速查 提供自助互助平台，方便您自助查询、下载、解决问题 自助 下载专区 最新补丁包下载 自助 学习中心 各类培训课件在线阅读 自助 互助问吧 致远问吧互动交流 自助 资讯服务 《致远服务》 E刊 10期《致远服务》精品 E刊 提供多种学习资料，便于您获取致远最新的服务资讯、IT运行维护、新功能应用、常见问题及解决技巧等知识，提高系统管理、协同应用能力 邮件 《协同管理》季刊 4期《协同管理》季刊（包括致远管理动态，致远管理实践等信息） 邮件 最佳行业实践案例 定期推送最佳协同实践案例集 邮件 协客联盟线下交流 新产品优先体验 客户与客户之间，客户与致远之间的经验交流，知识传递，功能体验等互动交流活动 邀请您参加各种形式的老客户活动，提供分享交流平台 现场 区域级用户俱乐部活动 致远公司级用户年会 致远呼叫中心 问题咨询 1个工作日应用问题咨询与解决 有问题时远程座席及时帮您解决问题，保障您系统稳定运行 热线/远程 运行维护 2个工作日系统问题远程诊断 复杂问题数据修复 当服务器宕机、病毒侵入，各种情况的数据丢失发生时，给出解决方案或建议 系统健康体检 针对本地用户使用情况定期进行系统的检查及信息化健康检查，辅助优化系统使用情况 远程/现场 协同应用诊断 本地化服务 本地电话及时服务 针对客户实际使用问题提供远程指导、调试 针对客户实际使用问题提供远程指导、调试 远程 系统故障本地机构现场服务 针对客户系统出现故障，提供本地机构现场服务 感受本地化的关怀服务内容 现场服务 培训服务 功能应用培训 系统管理员培训产品应用培训 提升企业信息化管理、协同应用能力；培养专业人员的运维能力 远程/现场 企业信息化管理专家培训 提升企业管理专家级培训 业务应用培训 流程优化培训针对职能、业务部门业务解决方案培训或行业特色应用最佳实践案例培训 附表二 服务响应方式 服务项目 服务方式 交付方式 标准服务时间 标准响应时间 400专线 远程方式 指客服中心技术支持工程师通过电话向客户提供技术问题解答的过程。 5×11小时 ＋周六8小时 接通响应 远程运维 远程方式 指客服中心运维工程师通过远程控制系统和数据修复工具对数据进行修复、系统调试的过程。 5×8小时 即时响应 邮件服务 远程方式 指客服中心技术支持工程师通过技术支持邮箱受理提交的问题或发送相关资料的邮件服务形式。 5×8小时 2小时响应 回访服务 远程方式 指客户服务中心技术支持工程师通过电话主动了解当前应用状况、问题及需求的过程。 5×8小时 接通响应 网站服务 远程方式 指客户服务中心通过管理、更新服务网站的支持系统接收、解答客户问题，并在网上发布相关技术解决问答。 7×24小时 通知时起8小时响应 上门服务 现场方式 指客户服务中心技术工程师上门到客户现场解决紧急救援服务；协助完成产品的升级、数据迁移的服务。 7×24小时 2小时响应 培训服务 现场方式 指客户服务中心培训讲师通过网络课堂视频的形式为进行个性化培训的过程。 5×8小时 2小时响应