客户关系管理题库.docVIP

题型：单选10个，10分 判断10个，10分 名词解释5个，15分 简答3个，15分 计算题2个，30分 分析题1个，20分 1. 以下观点哪一个是正确的（D ） A. 客服的工作简单、单一，不需要任何专业知识 B. 客服的工作内容在每家企业都是一样的 C. 客服的岗位划分在每家企业都是一样的 D. 根据企业运营模式、发展阶段、业务规模等因素，客服细分为若干岗位 2、数据仓库中的数据来源于（D） A.企业部门数据库中的结构化数据 B.企业日常记录的非结构化数据 C.企业外部数据库中的结构化数据 D.以上全是 3、客户忠诚度是建立在（A）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务， 增加客户关怀是必不可少的。 A.客户满意度 B.客户忠实度 C.客户价值 D.客户利润率 4、(B)是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 A.客户满意度 B.客户忠实度 C.客户价值 D.客户利润率 5、数据仓库位于CRM系统的（D） A.最上层 B.中间层 C.最底层 D.独立部分 6、数据集成是数据仓库建立中耗时最多的步