第三章 客户价值识别与管理.pptVIP

第3章 客户价值识别与管理 本章学习目标 了解客户感知价值的理论体系。 掌握客户感知价值的驱动因素以及创造途径。 掌握客户终身价值的内涵以及计算。 了解基于客户终身价值的客户细分方法以及客户关系战略选择。 了解客户资产管理的内容。 导入案例 出租车司机慧眼挑选有价值的顾客 3.1 客户价值的研究路径 客户为价值感受主体、企业为价值感受客体的客户价值——顾客价值研究，是从客户的角度来感知企业所提供产品或服务的价值，也是客户价值研究目前成果最为丰富和深入的领域； 企业为价值感受主体、客户为价值感受客体的客户价值——客户全生命周期价值研究； 企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值研究——客户价值交换研究。为崭新领域，通过关系、伙伴以及联盟来实现双赢是目前研究的重点。 价值的内涵 价值概念的主体与客体。这是研究价值问题的前提； 价值具有相对性、主观性和动态性； 研究价值必须从分析价值主体的需要入手。 企业价值创造过程与顾客价值创造过程的耦合 无论是数据平台的构建，还是经过整合的一体化企业的塑造，都必须能够推动这两种互不相同但密切相关的价值创造过程的耦合与匹配。 3.2 顾客价值 顾客价值理论 顾客价值的驱动因素 基于顾客价值的顾客细分过程 劳特朋（Lauteborn）的4C理论 4C即顾客、成本、便利和沟通的组合。 4C理论注重以顾客的价值需求为导向，与站在生产者