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第一节 质量管理八项原则 质量管理体系的八大原则----以顾客为关注焦点(一) 考虑内、外部顾客的满意程度 ★ 为什么要以顾客为关注焦点 1.顾客关系到企业生存和发展问题。 2.市场（Place），企业市场细分的定位问题。 3.产品（Product），生产和提供什么产品。 4.促销（Promotion），如何使顾客购买产品。 5.价格（Price），什么样价格水平。 ★ 如何以顾客为关注焦点 1.了解顾客需求和期望并转化为要求。 2.满足顾客要求并争取超越顾客期望。 3.把顾客要求纳入质量方针和目标。 4.将顾客的要求在组织中得到沟通。 5.测量顾客满意度并采取相应措施。 6.处理好顾客和相关方的关系。 质量管理体系的八大原则----领导作用(二) 最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。淮钢的最高管理者是总经理，管理者代表是技术副总经理，顾客代表是总经济师。有权放行进厂产品的人员是生产处处长，有权放行出厂产品的人员是质量处处长。 ★ 为什么强调领导作用 1.质量管理体系是最高管理者推动的。 2.质量方针和目标是领导组织策划的。 3.组织机构和职能分配是领导确定的。 4.资源配置和管理是领导决定安排的。 5.顾客和相关方的要求是领导确认的。 6.企业环境和技术进步是领导感受的。 7.质量体系改进和提高是领导决策的。