七好啄木鸟店铺培训手册2.docVIP

七好啄木鸟终端培训手册 品牌文化 品牌基调：古典、时尚、活力、自然 品牌理念：只有顾客想不到的，没有我们做不到的 品牌口号：认真、快坚守承诺绝不找借口保证完成任务 品牌精神：专注就会成功…… 我们的使命宣言：我们都是七好人， 我们走在七好求索的路上， 在任何困难面前，我们不抛弃不放弃！ 因为，我们深信光辉的事业， 需要全身心的投入 我们是一支开拓进取的团队， 我们是一群志同道合的战友， 我们为了共同的目标走到一起， 我们诚信待人,坚守承诺， 我们不断前进，超越昨天，超越自我，走向更美好的明天 我们的承诺：一个星期不满意可更换 一个月内非人为损坏，可免费保修（品质保障） 终身免费清洁保养（优质服务） 目录 导购员的职业素养 第一节：导购员的职业定位 第二节：导购员的个人素质 第三节：导购员的形象要求 第四节：导购员的精神面貌 第五节：导购员的言谈举止 第六节：导购员的的岗位职责 皮具的专业知识 第一节：皮具的分类及主要组成部分 第二节：材料的分类 第三节：真皮的辨别 第四节：皮具的保养 第五节：型号解码 第六节：售后服务承诺 卖场营造 第一节：商品陈列 第二节：皮具陈列宜忌 第三节：店铺环境维护 服务规范 第一节：微笑服务 第二节：语言艺术 第三节：语言技巧 第四节：说明技巧 第五节：基本文明用语 第六节：店堂忌语 第七节：接听电话的艺术 第八节：处理顾客抱怨的策略 导购技巧 第一节：顾客购买心理分析 第二节：顾客类型及应对技巧 第三节：顾客购买心理过程 第四节：导购服务九步曲 顾客管理 第一节：顾客管理方法 第二节：情感营销售 第一章：导购员的职业素养 第一节：导购员的职业定位 导购员这一职业是现代零售发展到一点阶段的产物，它是从其他有关行业“移植”而来， 第一种错位：看货品 其显著物证是守株待兔，不主动宣传和推荐商品，整天守着排列整齐的货架，面无表情地为顾客拿货、开票、收钱。 第二种错位：推销员 其显著特征是千方百计将商品推向顾客，带有强制，把自己的意图强加给顾客，从而造成顾客自由选购行为受到干扰，使顾客有失去自我之感。 第三种错位：售后员 其显著特征是最大量的把商品尽快卖给顾客，一旦销售出去便万事大吉，一切后果概不负责。 从现代营销学上看，导购员的正确定位应该是立足于顾客利益，实事求是的推荐商品，正确地引导顾客是通过为顾客提供完善而恰当的服务，为企业带来长期利润和效益的人。其实导购是一门与人交流的艺术，简单地说，就是想顾客结实某种商品能给他们带来的实际好处，引发顾客的购买兴趣。所以，导购服务包括两项具体类容：一是为顾客提供服务；二是帮助顾客做出最佳购物选择。 导购员的主要导购行为： 了解顾客对商品的兴趣爱好; 帮助顾客选择合适的商品 向顾客介绍推荐的商品 回答顾客的疑问 劝说顾客购买商品 向顾客推荐连带性商品和服务项目 导购员的个人素养 导购员就是专卖店工作的主力军,其素质高低直接影响其服务质量和水平。每天都和各种各样的顾客打交道,要做到让顾客“高兴而来,满意而归”，这就要求导购员必须有较高的综合素质,必须要准确而灵活的执行公司的各项规章制度,为顾客提供尽善尽美的服务创造出较好的效益。 一个优秀的导购员必须具备以下基本素质和能力: 诚实：处理所有事物的根本。导购员必须站在顾客的立场上，处处为顾客着想，当好顾客的购物参谋；也要站在同事的立场，相互理解，相互支持，团结一致，默契配合；同时还要站在公司的角度考虑问题，为公司的利益着想。 语言表达：流利、应用通俗易懂、简单专业的语言真实客观地表达。 健康：健康的身体是一切工作的根本保证，也是工作活力的源泉。 记忆力：只有较强的记忆力，才能充分了解专业知识，掌握服务技巧，熟记顾客外貌、姓名、性格、才能增进与顾客的沟通。 忍耐力：要有接受顾客抱怨且能谨慎虚心处理的心里承受能力。 上进心：热爱本职工作，虚心向优秀导购员学习，不断提高业务技能，使自己成为一名优秀的导购。 洞察力：敏锐准确的把握市场需求，了解竞争对手的经营概况，收集顾客意见，分析市场并及时反馈给公司。 应变力：与顾客沟通灵活机智，对售后服务及专卖店突发事件能够圆润的处理。 导购员的形象要求 导购员的形象决定了顾客对专卖店的第一印象。顾客首先要审视导购员的形象气质，然后才能将目光转移到产品上，就是说顾客不自觉的对导购员的评价影响到他的购买。 导购员的仪表上首先要做到整洁。影响形象整洁的因素很多，如：佩带工牌位置不对，发饰发型怪异、不整洁、化浓妆、耳环、项链等饰物夸张，涂刺眼的指甲油等，甚至店堂环境不协调，也会使顾客对导购员产生不整洁的印象。导购员的遗容仪表要大方得体，整洁而精神。具体要求如下： 头发：不要脏乱有异味，不梳怪异发型