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第十三讲 顾客关系管理 顾客让渡价值 顾客让渡价值（Customer Delivery Value）：顾客总价值（其获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与顾客总成本（其支付的全部成本，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本）之间的差额。 顾客满意（CS） 顾客满意（Customer Satisfaction）：是消费者通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 影响顾客满意程度的主要因素 产品和服务让渡价值的高低 消费者的情感 对服务成功或失败的归因 对平等或公正的感知 忠诚顾客的价值 对企业高度满意的顾客会做以下 “好事”： 持久忠诚于品牌 提高购买产品的量和（或）等级 为公司（产品）说好话 向公司提出产品或服务建议 由于交易惯例化而降低交易成本 更容易接受公司的新产品并推介它 忠诚顾客的行为对员工有激励作用 “4P＋3R”管理 4P 产品 （Product） 定价 （Price ） 渠道 （Place） 促销 （Promotion） 3R 顾客保留管理（Retention） 相关销售管理（Related sales） 推荐人管理（Referrals） 客户关系管理（CRM） 客户关系管理（Customer Relationship Management）：是企业以提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此基础上展开包括评估、选择、开发、发展和保持客户关系的整个商业过程。 CRM是一种战略 CRM是一种经营管理模式 CRM是一种应用系统、方法和手段的综合 客户关系管理（CRM）系统的主要功能 * * 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本 顾客总价值 顾客总成本 顾客让渡价值 CS=f(PV, AV) CS:顾客满意 PV:顾客预期价值 AV:顾客认知价值 顾客终身价值（Customer Lifetime Value. CLV）：指顾客在正常年限内持续购买所产生的利润。 8.综合销售管理 9.整合传播管理 10.合作伙伴关系管理 11.系统运营管理 12.智能化图表管理 1.客户联系人管理 2.销售人员时间管理 3.客户信息 管理 4.潜在客户 管理 5.客户服务 管理 6.电话营销和电话销售 7.呼叫中心 * * *