客房(7月份服务案例).pptVIP

和家宾馆客房服务案例 一、一根头发； 二、好心办坏事； 三、醉酒客人； 四、“挑剔”的客人； 五、烟头惹的祸； 六、被关在电梯里的客人。 一根头发 一日，李先生入住本酒店的511房间，很是疲劳，洗澡后就寝，一掀起床被，发现枕头上有一根头发，李先生很生气打电话投诉到前台，说：我的房间没打扫，让服务员来一趟房间；前台立即向客人致歉并通知服务员，两分钟后服务员到房间； 李先生：服务员我的房间没打扫，床单没换，枕头上有头发； 服务员：这不可能啊；可能是铺床的时候掉的，我把枕袋给你换了吧； 李先生：不行，要全部换掉； 服务员：那好吧； 次日李先生退房，表示再不会入住过本酒店。 分析： 一、服务员打扫卫生粗心，未仔细检查； 二、领班未查房，直接出售房间； 三、客人投诉，服务员未向客人致歉、还找理由，且语言表现的很不情愿，也未主动给客人全部更换； 处理方式 一、服务员打扫房间要仔细，养成自查的好习惯（尤其是影响客人住店感受的项目，应重点检查）； 二、领班未查过的房间，不得随意更改房态出售，以免房间有问题，引起客诉； 三、服务员要第一时间向客人致歉，主动承担责任，不找借口，不找理由，无需等客人提出要求再做，应积极主动的给客人全部更换，并征询客人意见是否满意，避免让客人对酒店产生不好的影响。 好心办坏事 一日，服务员打扫完101房间，几分钟后客人回来，便打电话投诉到前 台，说他的茶水被倒掉了，前台立即通知客房，并说明客人投诉的缘由，客 房负责人询问服务员原因后赶到房间处理； 分析： 一、客房负责人对清洁住客房的注意事项 培训不到位； 二、服务员好意，看到客人杯内的茶水已 泡的很淡，且有茶渍，就擅作主张把茶叶 倒掉，并把杯子清洁干净； 处理方式： 一、立即培训所有员工清洁住客房时，客人 的物品，只能稍加整理、不随便移位、更不 能丢弃，严格按照规范去操作； 二、服务员的本意是好的，但客人的物品未经过客人允许，不得擅自做主，避免好心办坏事； 由于此客人是本酒店的常住客人，且平日服务员打扫的卫生客人很满意，客房负责人也诚恳的向客人致歉并保证以后不会出现类似的错误，客人同意不再追究责任，也希望把他当作一次教训，作为以后培训员工的案例。 醉酒客人 一日，晚上23:00小张在巡视楼层，刚走到3楼时看到一位男士从电梯里踉跄而出，小张急忙过去搀扶，并询问客人住在哪间房，好在客人还算清醒，知道自己的房间号码把房卡递给小张，小张对讲机内迅速的寻求同事的帮助，小张和小李一同将客人扶进房间让客人躺下，一人倒水、一人将垃圾桶放到床边、准备湿毛巾；刚把客人安抚好，客人突然起身“哇”的吐了，小张迅速拿起垃圾桶接着，拿准备好的湿毛巾擦去他嘴边的脏物，观察几分钟后觉得客人的脸色渐渐缓和，小张和小李才放心离开，并重新更换了垃圾袋，20分钟到房间门口巡视一次，听房间内无异样的声音，才放心去休息；次日，交接班的记事本上小张写道“306客人昨日醉酒，请多关注”。 分析： 一、客人醉酒是酒店内经常遇到的情况，直接关系到客人的人身安全；保证醉酒客人的人身安全，也是酒店的职责； 二、小张突遇醉酒客人，毫不犹豫地伸出援手帮助，及时的保护了客人的人身安全； 三、及时的联系其他同事协助，同时也保护了自身的安全； 四、井井有条的实施帮助，说明平日培训到位； 五、帮人帮到底，安抚好客人后跟踪观察，并交接白班服务员“请多关注”，小张的工作车态度认真负责，是我们学习的榜样。 “挑剔”的客人 住在201房间的客人，给前台打电话说要几个垃圾袋，两分钟后服务员给客人送到房间递给客人； 客人：这个袋子质量太差了； 服务员：好的，请您稍等，我马上给您给您换一种送过来。 两分钟后服务员将袋子送到客人房间； 客人：再给我拿一条毛巾过来； 服务员：好的，请您稍等，马上给您送过来。 又过两分钟服务员把毛巾送到客人房间； 客人：我要大毛巾，洗澡用的，你怎么给我拿这么小一条？ 服务员：先生，对不起，我给您拿错了，马上给您换一条； 又过两分钟服务员将大毛巾递给了客人； 此刻，客人很感动，他发觉刚才与服务员说话的态度不好，觉得很不好意思，不由的向小王连