信息系统项目管理师考试备考电子书12.pdfVIP

第 12章信息系统服务管理 信息系统服务是一个范围相当广泛的概念，所有以满足企业和机构的务发展所带 来的信息化需求为目的，基于信息技术和信息化理念而提供的专业信息技术咨询服务、 系统集成服务、技术支持服务等工作，都属于信息系统服务的范畴。信息系统服务管理 原本不属于信息系统项目管理师的考试范围。但当国务院发布了 “4 号文件 ” 之后，信 息系统项目管理师开始考查相关知识。 “4 号文件” 的主要精神如下：结合行业人才需 求，为更好地对重点行业的人才队伍建设做好支撑和服务，在 “十二五 ” 期间，我们拟 对计算机软件资格考试部分岗位资格的名称进行调整，以突出强调原有岗位的管理和服 务内涵，在相应考试大纲中适当增加IT 服务管理方面的能力和知识应用要求，以适应 信息系统集成、信息系统管理、物联网、云计算等应用岗位的需求。 12.1 IT 服务管理 IT 服务管理，即 ITSM (IT Service Management),它是一套帮助企业对IT 系统的 规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的 流程、人员和技术三大要素—— 标准流程负责监控IT 服务的运行状况，人员素质关系 到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效