外贸函电第三章投诉业务.pptxVIP

第六章 投诉业务;教学目标： ●掌握在各种业务情境下，投诉信函的写作方法和技巧 ●掌握应对各种投诉的方法及回函写作技巧 ;§1.业务知识——投诉及其回函;2. 怎样回复投诉？ 对于投诉的回复，有两种可能， （1）投诉合理，投诉要求应尽力予以满足； （2）投诉不合理，投诉要求应予以拒绝。 ;（1）合理投诉的回复 对于合理投诉，回复信函应包含四个部分： ●确认收到投诉信函, 了解了投诉的内容，常用的开头语有： I refer to your letter of… (具体时间) regarding… Reference is made to your letter of… (具体时间) regarding… Thank you for your letter of… (具体时间) concerning… 本段也常加入对投诉表示感谢的语句，如： Thank you for bringing this matter into our attention. Thank you for giving us the opportunity to look into our delivery procedures. We appreciate your bringing this matter to our attention. ;●说明针对投诉所进行的调查以及调查的结果，如： I have c