百货销售技巧_2.pptVIP

③ 处理反对意见 在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。 顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。为把反对意见转化为有利于销售的行为，营业员要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。 处理反对意见的注意事项： ◆抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； ◆不要与顾客争辩； 　 ◆找出顾客误解和反对意见的真正原因； ◆在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话； ◆要不断观察顾客的反应； 　 ◆不懂或无法处理时应与上级管理者或厂方取得联系； 第三阶段：完成销售 ①、掌握成交的时机 ②、建议购买 ③、成交 ④、出售连带商品 ⑤、欢送顾客 ①、掌握成交的时机 当顾客一旦出现购买的信号时，营业员就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。 （1）、语言上的购买信号 ◆反复关心某一优点或缺点时； 　 ◆询问有无赠品时； 　 ◆征询同伴的意见时； ◆讨价还价，要求打折时； 　 ◆关心售后服务时； （2）、行为上的购买信号 ◆面露兴奋神情时； ◆不再发问，若有所思时； ◆同时索取几个相同商品来比较、挑选时； 　 ◆不停地把玩、爱不释手时； ◆关注营业员的动作与谈话时； 　 ◆不断点头时； 　 ◆翻阅产品说明和有关资料时； ◆离开后又转回来时； 　 ◆查看商品有无瑕疵时； 　 ◆不断地观察和盘算时。 ②、建议购买 时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是高品质的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？！ ③、成交 要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。 ④、出售连带商品 顺便推荐相关连的产品。 ⑤、欢送顾客 ◆无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。 ◆要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。 ◆送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客的重复购买或以后再买。 谢谢大家! 祝各位同仁: 工作顺利! 天天开心! 销 售 技 巧 第一阶段：销售开启 ① 待机（ 对应“注视” ） ②、初步接触 ③、商品提示 ① 待机（ 对应“注视” ） 所谓待机就是商场已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，营业员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。待机时间太长，容易造成营业员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。这是绝对不允许的。 待机原则： （1）正确的待机姿势 　 将双手自然下垂轻松交叉，手轻轻地贴放在小腹上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。等待与顾客做初步接触的良机。 （2） 正确的待机位置 站在能够照顾到自己负责的区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。 （3） 暂时没有顾客时 　 从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，营业员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。营业员应抓紧时 间做其它工作： ◆ 检查陈列区和商品。 　 随时清理自己负责柜台的环境卫生，陈列货品应把新品或主推款放在最显眼的地方。商品适当做下调整 ◆ 整理与补充商品。 把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；检查货架与商品的卫生。 （4）时时以顾客为重 当有顾客来时，要立即停下手中的事，在4秒钟内招呼顾客。（专家指出，别人在遇见你的前四秒一般已通过外表作了判断， 因此未给顾客留下良好印象，尤其要注重服装和礼仪）对于熟客要呼其姓名：“XX小姐或美女/先生，怎么这几天都没有见到你来看看，挺忙的吧！” 不要忽视对顾客的注意和关怀。一般来说顾客在进入购物区的时候，营业员都会招呼以示服务的开始，就算正在记账，或者招呼另外一位客人，这个时候千万不能冷落新来的客人，在“欢迎光临XX柜”之后要时刻留意顾客的反应，发现有需要，马上上前询问。顾客的耐心是不长，错过了机会便不会再来。 （5）不正确的待机行为 ◆ 躲起来玩手机、剪指甲、化妆、吃零食等； ◆ 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； ◆ 胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； ◆ 背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； ◆ 远离工作岗