东风商用车服务接待员的培训资料.ppt

东风商用车服务站课程;相互介绍;注意事项;课程内容：;建立起客户至上的服务理念，了解客户满意服务的意义，并掌握与之相关的技巧 理解服务接待人员的工作内容与相应责任 了解并掌握实际工作中常用的礼仪规范 熟练掌握由东风商用车公司制定的售后服务运营标准程序;服务接待员的角色;客户之上的服务理念;服务接待员应具备的条件; 积极主动的推行双向预约工作 负责建立并完善客户服务档案 及时热忱地接待客户，努力了解客户需求 认真执行本企业以及东风商用车公司制定的各项流程、规定，热情向客户宣传公司政策及品牌形象 正确检查、判断客户汽车故障并做出估价 积极协调各部门关系，做好客户服务工作，努力提高客户满意度 做好交车后的跟踪服务，努力了解客户反馈信息，根据客户需求不断改进工作;维修预约;服务接待员的定位;永远的主角------客户;今天的主角-----服务接待员;关怀每一个人;你准备好了吗？;赢得芳心;放眼全球，我们清晰的看到买方市场一统天下，如何将卖方的产品推向买方？如何赢得客户的心更为重要。 在市场环境、产品、营销渠道等因素大相径庭的前提下，同行业服务的竞争愈演愈烈。 ;利润比例;服务的定义;顾客满意;满意与服务质量;服务的质量维度;服务质量维度的分析;客户满意度;个性化服务与程序化的比较;什么样的服务令你满意？;热情尊重;客户满意=; 客户感知－客户期望＝ 客户满意度 客户期望 ＞