餐厅管理跟销售实务资料.pptVIP

大 綱 壹、服務業的特性 貳、行銷觀念演進 參、服務品質管理 肆、行銷策略規劃 伍、行銷案例分析 陸、意見交流分享 壹、服務業的特性 一、服務業的特性 無形性:不具形體、無法評量與測試 同時性:製造與消費同時產生 變異性:服務績效因人、因時、因地而異 易逝性：服務無法儲存 二、服務業管理 無形性:讓服務有形化 同時性:讓多人同時接受服務 變異性:讓服務標準化 易逝性:讓供給與需求平衡 貳、行銷觀念演進 一、銷售觀念 生產者透過各種銷售活動，將產品販賣給消費者。 二、行銷觀念 二個或二個以上的群體，透過價值的創造與交換，滿足需要與慾望的過程。 三、銷售與行銷的差異 銷售：要賣什麼東西給消費者 行銷：消費者需要買什麼東西 四、社會行銷觀念 不只要滿足消費者的需要與慾望，還要能夠善盡對社會的責任。 五、內部行銷 自我超越 改善心智模式 建立共同願景 團隊學習 系統思考 六、外部行銷 增加實體服務設備 提昇服務人員素質 加強人員教育訓練 改善員工服務態度 強化外部組織溝通 參、服務品質管理 一、服務品質的形成 服務品質 = 知覺的績效 - 顧客的期望 SQ = P - E 三、服務品質與顧客滿意 四、服務劇場的構成 演員（服務人員） 觀眾（顧客） 服務場景（實體環境） 服務表演（服務