抢救顾客不满意让顾客帮你说好话资料.pptVIP

搶救顧客不滿意　　　讓顧客幫你說好話 天下雜誌 353期 亞東紀念醫院　企劃室 徐婉禎 情境假設 顧客上門必需大排長龍 在店裡找不到想要的東西 服務人員態度粗魯、專業不足 打客服電話等半天沒人接 問題找不到解答 抱怨被當耳邊風 ?惹毛了顧客 跟你說拜拜，拂袖而去 向別人吐槽 採取行動向你抗議 顧客滿意，是一門企業永遠必修的基本功 消費者至上 主權在客　 Ex.Yahoo kimo拍賣開徵3%交易手續費 Ex.喬丹快閃事件 ?顧客不滿所迸發的反作用力 企業必修的基本功 經濟不景氣、競爭激烈、資源有限 　?企業瘦身　　服務品質打折 　?削減成本　　顧客關係低落 Business Week分析家居貨棧、戴爾電腦、西北航空 　?「服務擺兩旁、成本放中間」短視心態 　?顧客關係與企業聲望的危機 密西根大學「美國顧客滿意指數」年度調查 　?家居貨棧、戴爾電腦、西北航空 　　不是吊車尾，就是亮紅燈 家居貨棧（Home Depot） 服務擺兩旁，成本放中間 　?為了精簡營運、降低成本，大量聘用 　　專業訓練不足的兼職員工 　?削減鼓勵客服的獎金，使客服水準逐 　　年下滑 勞氏（Lowe’s） 家居貨棧的頭號對手，選擇 　 ?在服務上增加價值 　 ?提供更寬敞明亮的店面 　 ?更客氣也更專業的銷售人員 家居貨棧與勞氏之比較 顧客滿意度 　 ?家居貨棧不斷下滑，勞氏卻節節上升 營運業績 　 ?家居貨棧成長1％ 　 ?勞氏成長5.7 ％ 戴爾電腦 線上枯等半小時 　?客服中心人手長期不足 　?塞線情況日益惡化 　?去年11月，消費者打客服專線 　　平均被迫在線上枯等半個小時，才能 　　跟客服人員說到話。 西北航空 連年虧損 去年起 　?不再供應免費的花生、雜誌、枕頭與 　　毛毯 　?走道和出口附近的座位多收15美元 被批 「服務像低價航空，收費卻一點都不低價」 成本效率與服務品質之間的平衡 　?犠牲服務品質換現金 　　長期下來必定傷害顧客關係 惹毛消費者的代價不輕，認真的企業必須絞盡腦汁討好顧客，並且在顧客產生抱怨時，展開搶救不滿意大作戰。 史丹納（Stena）航運集團的滿意策略 滿意策略（Satisfaction strategy） ?乘客若有抱怨，服務人員不必請示上級 　，就可以當場動用一千英鎊以內的經費 　，來為顧客化解不滿。 西門子電子集團的為客戶著想方案 為客戶著想方案（Think customer） ?鼓勵集團近百個事業單位共同合作，解決顧客問題。 ?雇用神秘客人偽裝上門談生意，測試員工的應對處理能力。 富士通的察知與即應戰略 察知與即應（Sense and Respond）戰略 ?強調發生顧客抱怨時，不找藉口推托，明確釐清問題。 ?將顧客應對的權限，由幹部下放給最前線人員。 大幅提高客戶與員工滿意度，合約的續約率亦跟著增加。 顧客關係經營 顧客關係管理不是拖垮利潤的累贅，而是獲利成長的機會。 客怨不是威脅，而是幫你獲得資訊，贏得未來忠誠的寶貴機會。 顧客關係經營，除了要承諾，還要有方法。 英國電信 利用系統分析，每季找出前五大客怨來改善。 客戶問題，負責到底 ?強調對客戶的問題，要有負責到底的「擁有感（ownership）」 ?第一線人員儘可能為客戶全部解決，就算還有問題必須轉給其他人，仍舊是他負責，直到完全解決為止。 每年平均降低了23％的不滿意度 檢驗一家企業體質好壞的三個重要指標 檢驗企業體質好壞的三個重要指標 ?員工敬業度 ?顧客滿意度 ?現金流量　　　　（前GE總裁　傑克威爾許） 顧客滿意度 顧客滿意度 ?公司主管應多出門走走，找顧客聊天 ?不要只跟你的好客戶聊，多去找那些愈來愈不常跟你做生意的顧客，一問再問，「我們怎麼做會更好？」 顧客滿意的關鍵考驗 顧客滿意的關鍵考驗 　　　　　　　　「你會推薦我們嗎？ 」 ?一定要跟顧客問清楚－ 　他們會不會推薦你的產品或服務？ 衡量客戶滿意度的新方法 ?只用一個問題來追蹤顧客的感受 　「你會向朋友或同事推薦我們嗎？」 奇異商業融資集團的改革 改革前 ?向奇異商融資集團申請貸款，原本應該一星期就辦好的手續，足足等了六個月 發現問題 ?調查顧客向朋友推薦奇異服務的意願 ?評分冷淡的受訪客戶，不在少數，反應出顧客的不滿 進行貸款申請流程的改革 ?令顧客覺得不可思議，耳目一新 推薦者vs.吐槽者 「淨推薦分數（net promoter score, NPS）」 ?依據給分高低，把受訪者分為三類 滿意的推薦者（promoter）　9－10分 不滿意的吐槽者（detractor）　0－6分 中問為不痛不癢的被動者（passives） ?推薦者所佔比例，減去吐槽者比例 　即「淨推薦分數」 淨推薦分數的效益 問題簡單、一針見血 便於經常追縱 迅速回應