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客房服务手册 目录 一、 客房部各岗位职责和工作内容1 （一） 客房主管岗位职责和工作内容1 （二） 客房服务员岗位职责和工作内容2 （三） 公共区域服务员岗位职责和工作内容3 二、 客房部工作流程及标准5 （一） 客房主管每日工作流程及标准5 （二） 客房服务员每日工作流程及标准7 （三） 清扫房间﹙VC/OC/OOO ﹚操作标准23 （四） 检查退房流程及标准27 （五） 遗留物品处理流程及标准28 （六） 工程报修流程30 （七） DND处理流程及标准32 （八） 杯子消毒流程及标准34 （九） 检查OK房操作步流程35 （十） 公共卫生间服务流程及标准44 （十一） 地毯清洗流程及标准45 （十二） 14.地面打蜡流程及标准46 （十三） 绿化的布置与清洁47 （十四） 常见污迹的清洁方法48 （十五） 房间除味50 （十六） 计划卫生管理50 （十七） 使用清洁剂的注意事项58 （十八） 客房术语62 （十九） 有害生物控制63 三、 客房部各项规章制度64 （一） 客房部规章制度64 （二） 布草管理制度66 （三） 布草管理操作标准68 （四） 楼层物品管理制度73 （五） 客用品消耗管理75 （六） 房卡与房卡管理制度76 （七） 对讲机管理制度77 （八） 客房消防与安全78 （九） 楼层晨会的相关规定80 （十） 客房受控记录81 一、客房部各岗位职责和工作内容 （一）客房主管岗位职责和工作内容 【直属上级】店长、店长助理 【岗位职责】负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和 流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责内容，并负责客房物品的物品成本 控制和发放，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 【工作内容】 1. 客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况,检查仪容仪表。 2. 每天排房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务例会。 3. 每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督导客房服务员按标准实施卫 生工作。 4. 发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。 5. 妥善处理宾客投诉，有关信息向上级汇报。 6. 制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置计划。 7. 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，每月 盘点及编制预算；盘点明细表 和预算申请表交店长审核。 8. 负责对新客房服务员的岗位操作培训。 9. 负责楼层卡和对讲机收发及保管。 第 1页 共 85 页