顾客投诉应对方略资料.pptVIP

黑龙江完达山哈尔滨乳品有限公司 内 容 第一章 认识客户投诉 第一节 投诉的产生与发展 第二节 客户投诉的级别分类 第三节 客户投诉是上帝赐予我们的珍贵礼物 第二章 投诉处理的方法和技巧 第一节 了解客户的需求 第二节 处理投诉时的沟通技巧 第三节 处理客户投诉的原则 第四节 投诉处理的基本思路和注意事项 第五节 处理疑难投诉的技巧 第六节 处理投诉中的禁语 第七节 处理投诉中的禁事 第八节 产品质量缺陷解释词 第九节 媒体的应对原则 引言 　　 俗话说售前、售中、售后，相信绝大部分的行业、企业的销售队伍都不可避免的会不同程度的担负着售后的使命。售后中解决客户投诉，可以说是小事不重要，也可以说是大事很重要。说它是小事，是因为一个消费者的事比起我们的销售业绩来说显得那么渺小；说它是大事，是因为客户投诉处理的好坏在一定情况下会危及到企业的生命，虽然有些企业倒闭的根本原因不在于客户投诉，但客户投诉往往是终结企业的直接导火索。 意识决定行动，所以我们销售人员如何看待投诉，以及掌握必要的投诉处理知识和具备相关的应对能力就显得尤为重要，所以我们今天主要就两部分内容进行讨论，一是讨论正确认识客户投诉，二是投诉处理方法和技巧。 一、投诉的产生 二、投诉的变化趋势