顾客投诉管理跟处置技巧(ppt 86) 资料.pptVIP

海博智业 顾客投诉管理与处置技巧 深圳市海博智业管理咨询有限公司 Tel: 0755 Fax:o755Email:hb@ Website: 认识投诉 投诉 投诉管理 投诉处置技巧 本课程讲解内容 一、顾客投诉的价值 二、体验投诉的顾客的心 三、顾客投诉管理体系的建立与实施 四、客户服务人员的素养 五、有效处置顾客投诉的方法和技巧 一、顾客投诉的价值 一、顾客投诉的价值 顾客投诉管理的价值 一、顾客投诉的价值 一、顾客投诉的价值 一、顾客投诉的价值 重新认识顾客投诉 一、顾客投诉的价值 重新认识顾客投诉 二、体验投诉的顾客的心 二、体验投诉的顾客的心 顾客为什么投诉? 二、体验投诉的顾客的心 投诉顾客的心智模式与需求 什么是心智模式？ —指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。 （彼得·圣吉（Peter Senge）在《第五项修炼》提出的定义 ） —换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。 二、体验投诉的顾客的心 投诉顾客的心智模式与需求 二、体验投诉的顾客的心 投诉顾客的心智模式与需求 二、体验投诉的顾客的心 投诉顾客的心智模式与需求 二、体验投诉的顾客的心 投诉顾客的心智模式与需求 二、体验投诉的顾客的心 顾客投诉处置为什