顾客投诉处理技巧876555298资料.pptVIP

平息顾客不满的 重要性 饭菜里有头发 本来上星期二应该送到的货，结果顾客这个星期才收到 顾客委托你们送的货受到了损坏 因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满 问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见 通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 第六步：跟踪服务 强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 在目前的岗位上可以为顾客提供什么承诺? 顾客不一定永远是对的, 但顾客对我们是最重要的! 在服务行业中，顾客投诉是最正常不过的事情。有效处理顾客投诉能为顾客服务带来增值。 透过这部分课程，学员位可以： 1.了解顾客投诉的定义以及投诉对公司，对员工的好处； 2.掌握处理顾客投诉的原则和步骤，从而为顾客提供更好的服务。 介绍课程内容 ? 何为顾客投诉？大家对投诉都不陌生，请问什么是投诉？ 我们把顾客对自己期望没有得到满足的各种表述统称为投诉。 讲到投诉，人们的第一反应是很负面的，投诉总不是件令人愉快的事，顾客有不满意，才会有投诉。的确，顾客对我们的产品和服务有期望，如果