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顾客说了就算 By Particia B. Seybold. 前 言 2000年3月那斯达克股市崩盘；这股对网络和高科技公司过度乐观的热潮，是导因于对现存经济体系有着本质上的误解。 评价公司的标准，是他未来获利的能力，但是获利从哪里来？当然是从顾客身上来！ 现在经济力量已从供应者的手中转移到顾客的手中，顾客导向经济时代已来临了。 目录一 原则一：顾客取得控制权 CH1在顾客导向经济中前进 CH2音乐产业发生了什么事- CH3改变企业的12项顾客要求 CH4成功迎向电子市场革命 原则二：顾客关系代表一切 CH5提高你的顾客特许资产 CH6依据顾客价值管理 原则三：顾客经验至关重要 CH7创造完美的整体顾客经验-Egg 目录二 具体执行结构 CH08 创造整体顾客经验的八大行动 CH09 行动一、创造动人的品牌个性-Sunday CH10 行动二、创造一致的顾客经验-通用Vauxhall，Snap-On CH11 行动三、关心顾客以及结果-嘉信理财 CH12 行动四、衡量顾客所重视的指标-HP CH13 行动五、提高运行效能-Tesco，Timbuk2 Design CH14 行动六、别浪费顾客的时间-美国国家半导体 CH15 行动七、将顾客基因植入核心-B，医景 CH16 行动八、重新设计商业方式-欧克银行，W.W.Grainger CH17 结论 在顾客导向经济中前进１ 顾