顾客排队等待心理十原则(1)资料.pptVIP

顾客排队等待心理十原则 对顾客等待心理的实验主义研究（Empirical Research）最早至少可以追溯到1955年。其中， David Maister在1984年对排队心理作了比较全面的总结和研究，他提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理十条原则： 1. 无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长（Unoccupied waiting feels longer than occupied waiting）； 2. 过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长（Pre-process and post-process waits feel longer than in-process waits）； 3. 焦虑使等待看起来比实际时间更长 （Anxiety makes waits seem longer）； 4. 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长（Uncertain waits are longer than known， finite waits）； 5. 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长（Unexplained waits are longer than explained waits）； 6. 不公平的等待比平等的等待时间要长（Unfair waits are longer than equitable waits）； 7. 服务的价值越高，