顾客满意学资料.pptVIP

顾 客 满 意 学 预期价值：产品或服务本身所应该具有的功能期望价值：产品或服务以外将带来感觉上的愉悦 附加价值：决定天平倾向哪一边的砝码 顾客购买产品付出总和=金钱+时间+精力+情绪 顾客要买的不仅仅是产品或服务本身给他带来的实用性 顾客应该获得=预期价值+期望价值+附加价值 顾客满意=QVS 品质:quality 价值:value 服务:service 顾客满意就是三个数的函数 顾客要求得不多 关键时刻做出关键服务才是最重要的 顾客满意定律 杠杆比---24倍: 一个不满意的顾客会影响24个顾客 扩散比---12倍: 一个满意的顾客会告诉身边12个人 成本比---6倍: 开发一个新顾客是服务一个老客户 成本的6倍 一、从顾客的角度来看 不管是潜在的、现在的  还是过去的 你所从事的、经营的目的是取悦于顾客让他满意（相对值） 寻找新顾客的价值昂贵 促使你服务于老顾客： ---服务新顾客的费用是服务老顾客的7 倍 ---在营销业务过程中，时间与精力的分配： 老顾客60%；沉淀顾客10%；新顾客30%。 你必须明确 目前的顾客是很有价值的 满意的顾客总是宽宏大量的： 任