顾客投诉资料.pptVIP

培训目的 了解投诉的原因 处理得当的好处及重要性 掌握妥善处理投诉的方法 课程大纲 清楚了解顾客投诉的原因 认识投诉对企业的重要性及处理得当的好处 掌握处理顾客投诉的流程及技巧 请看以下内容 投诉是顾客对产品或服务不满的具体表现。 顾客投诉是外部反馈的一种方式。 正确管理客户投诉，在为客人解决问题之余，还可提高顾客的满意度，维持客户忠诚度，最终为企业带来利益。 为什么客人会投诉？ 顾客投诉的原因 质量问题—70% （质量差、换货不成、产品知识不熟悉带给客人误解） 服务问题—25% （服务态度、服务方式、服务技巧、服务政策） 环境问题—5% （装修、灯光、音响、温度、卫生等硬件设施） 有效处理投诉的重要性 顾客心中的诉怨产生后： 有4%会向你投诉，有96%默默无言；而其中的91%不会再来光顾。 如处理妥善，其中70%的客人会再光顾。 当场圆满解决，95%的客人会再来光顾。 顾客永远是对的。 如果顾客是错的，请看上一条 有效处理顾客投诉的好处 更有助于了解公司的“灰色地带”及发掘顾客的实质需要 加强顾客购买的满足感 增加与顾客的长线关系 增加自我的满足感和自豪感 更高的个人价值及市场价值 更高的利润 处理失当的代价 有形代价 自此不再购买此品牌产品 旁观者因而没有信心 营业额受损 营业