岗位职责及六大的技能.pptVIP

蚌埠君和国际大酒店 餐饮部员工培训 培训人：王远 培 训 大 纲 ■ 合格服务员要具备的能力素质 ■ 餐厅服务员的岗位职责 ■ 餐厅服务员的职业道德 ■ 餐饮服务的六项基本技能 合格服务员具备的能力素质 形体素质 语言素质 1 语言表达：使用通俗易懂的普通话。 2 声调语调：音量、语速要适中、简洁明了，不啰嗦。 3 语言技巧：一视同仁，用词、态度等方面不能厚此薄彼。 4 外语水平：熟练掌握一门外语。 操作技能 职业知识 接待技巧 迎送礼节等 文化素质 合格服务员具备的能力素质 沟通能力 1 横向沟通，同事间的沟通为横向， 2 纵向沟通客人、上级间的沟通为纵向 产品意识 1 有形产品：酒水、菜肴、水果等为有形产品。 2 无形产品：规范的微笑服务、客人的满意为无形产品 竞争意识 质量意识 衡量服务质量的标准： 1 是否让顾客满意。 2 是否让领导让企业满意。 合格服务员具备的能力素质 服从意识 服务人员要以服从为准则，明确服从的对象是客人、上级。 角色意识 服务人员遵循服务规则是最起码的要