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一汽丰田 * 客 户 管 理 课程目的 通过本课程的学习，学员将能够： 明确不同顾客的定义及经销店顾客管理对销售工作的意义 明确一汽丰田各式顾客管理表格的主要内容和填写方式 依据一汽丰田的规定和建议方法，明确顾客信息的管理方法 掌握有望顾客级别定义的方式和技巧 掌握不同级别顾客的维系和联络方式与技巧，并能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作 （销售管理人员） 产品生命周期 市场行销量 上市期 成长期 成熟期 饱和期 衰退期 行销时间 经营 vs. 管理 顾客资源 以下这些问题您清楚吗? 平均每月来展厅的顾客数量?每天又有多少? 这些来店顾客中的成交数量有多少? 剩余的顾客有没有可能当年买车?4年内买车?会回来买我们的产品的顾客数量又有多少? 现在每个销售人员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式是怎样的? 这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例?（顾客认得我） 这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是朋友） 那又有多少顾客想要买车就能想到我!? 收集的潜在顾客数量 从开发潜在顾客到成交所投入的时间 成交数 建立品牌知名度 信心建立 成交 漏斗原理 顾客开发计划 不同顾客的定义: 潜在顾客 有望顾客—A、B、C分级—促进 基盘顾客—自销、他销、战败等—维系 其他—陌生人—开发 顾客细分的目的在于针对不同的顾客展开相应的营销活动 经销店顾客开发计划 基盘维护要点是建立在顾客满意度之上的, 并请其提供购买讯息 经销店应每月规划基盘维护计划，并由主管带动及督促执行 由于基盘维护首重销售人员与顾客平常时感情的建立： 除建立保有顾客管理卡外，对于每位销售人员的维护数应列册， 以方便维护管理 对于车辆使用三年以上顾客应每月至少一次以上接触访问， 并提供本公司销售全车系列型录作为汰换选择 自销：为本公司销售， 他销：为非本公司销售或战败的顾客， 保修顾客：应列为经销店基盘保有 地区及经销店活动： 为使辖区内欲购客上门而规划的各项活动，以塑造经销店知名度， 提升来店/电户数 1. 辖区性广宣（电台，电视台，地方性刊物报章） 2. 夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问） 基盘汰换，增购，推介 开发 情报 提供 内部情报 地方名士/关系企业/对于经销店好意度高的顾客/二手车行/修理厂等特定对象, 由主管亲自建立关系，以达到情报站的效果 重点运用在偏远乡镇 利用地区及经销店内同仁的亲属关系以达成情报推介的效果 促销期间重点运用 配合一汽丰田促销活动，展开地区及经销店辖区基盘保有顾客与潜在顾客的告知动作 特定筛选 区域攻击 针对辖区内行业别或职业别，选择适当车型进行开拓 （以DM/电话/拜访） 对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓 在辖区内人群集中处或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会 自销保有 他销保有 整体面 经销店店面 VIP 潜在顾客 来电 来店 经销店营业计划（一） 自销保有 他销保有 潜在顾客 基盘维护要点是建立在顾客满意度之上的, 并请其提供购买讯息 经销店应每月规划基盘维护计划，并由主管带动及督促执行 由于基盘维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则： 除建立保有顾客管理卡外，对于每位销售人员的维护数应列册， 以方便维护管理 对于车辆使用三年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问， 并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择 自销：为本公司销售， 他销：为非本公司销售或战败的顾客， 保修顾客：应列为经销店基盘保有 基盘汰换，增购，推介 地区及经销店活动： 为使辖区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造经销店的知名度， 提升来店/电顾客数 1. 辖区性广告宣传（电台，电视台， 地方性刊物、报纸） 2. 夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问） 来店 来电 配合一汽丰田促销活动，展开地区及经销店辖区内基盘保有顾客与潜在顾客的告知动作 整体面 经销店店面 潜在顾客 经销店营业计划（二） 开发 特定筛选 区域攻击 针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓 （DM/电话/拜访） 对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓 在辖区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会 潜在顾客 经销店营业计划（三） 情报 提供 地方名士/关系企业/对经销店好意度高的顾客/二手车行/修理厂等特定对象, 由主管亲自建立关系，以达到情报站的效果， 尤其可运用在偏远乡镇 内部情报 V I P 潜在顾客 利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果 可在促销期间重点运用 经销店营业计划（四） 新顾客 Vs. 基盘顾客 好意度 销售利益 成交时间 劳务量 信任度 信用度 忠诚度 基盘顾客 新顾客 比较项目 注意：维系老顾客和开发新顾客的成本差异有多少？ 不确定 待确定 已确定 高 高 高 高 低 低 低 长 短 少