汽车经销商客户关系(会员)管理业务建议方案计划.pptVIP

目 录 客户关系管理目标 -----客户忠诚与价值最大化 客户满意≠客户忠诚 客户满意≠客户价值最大化 客户忠诚和客户价值最大化是汽车4S店客户服务管理的目标，但如何实现这一管理目标，是我们要研究的课题，一个城市同品牌有多家4S店，不同品牌的店更是数不胜数.各4S店的硬体建设、服务标准、维修能力、收费标准都是严格遵循厂家的要求，没有差异。那要能让保有客户满意并成为忠诚客户同时还要让客户价值最大化，我们就要在细节上努力，长期为客户提供超出客户期望价值的服务。提供更多样化的增值服务。让我们的满意客户在享受多次超出期望价值服务后转变为忠诚客户。同时工作人员不能放弃和客户沟通的每一次机会，根据保有客户和车辆现实情况进行价值挖掘，比如根据车的购车日、行驶里程、经常行驶的路况，我们就可以建议我们的客户进行针对性的保养或维修、向其推荐一些设计好的套餐。购车日期可以判断是否过了保修，行驶里程可以判断是否要来厂进行首、二保和正常保养等等。 因此培养客户忠诚和客户价值最大化是我们客户服务工作的目标，只有达成这一目标 我们的客户服务部门就能从”成本中心“转变成”利润中心“ 客户关系管理模式发展 目 录 客户关系管理面临的问题（一） 客户关系管理面临的问题（二） 目 录 目 录 弘远客户关系管理系统特色 弘远客户关系管理系统功能框架 客户关系管理系统-----操作中心界面 客户关系管理系统----客户档案管理 客户关系管理系统－客户回访市场调查 客户关系管理系统－客户投诉管理 客户关系管理系统－车辆保险管理 客户关系管理系统－深度分析客户特征 客户关系管理系统－客户积分营销 客户关系管理系统－客户人性化短信管理 目 录 弘远科技介绍 公司其它产品 目 录 部分案例品牌客户 客户关系管理目标、模式发展 1 客户关系管理面临的具体问题 2 弘远科技客户关系管理系统 4 弘远科技介绍 5 成功案例 6 客户关系管理之会员制业务模型 3 1 4 6 汽车专营店客户关系(会员) 管理建议方案 深圳市常青弘远科技有限公司 SHENZHEN CHANGQINGHONGYUAN TECHNOLOGY CO., LTD. 电 话： 075583572676 手 机：O I CQ: 网 址： 客户关系管理目标、模式发展 1 客户关系管理面临的具体问题 2 弘远科技客户关系管理系统 4 弘远科技介绍 5 成功案例 6 客户关系管理之会员制业务模型 3 1 4 6 传统客户管理： 企业在没有对客户进行有效管理前，由于客户资料管理混乱不规范、无法有效对客户进行价值分析。虽然客户数量持续增长，但销售利润并没有同比例增长 科学客户管理： 通过系统科学管理后，将客户组织成会员团体或俱乐部,通过折扣、积分换免费服务、积分换礼品、会员活动等客户维护策略，以此加强客户与企业的互动频率来建立客户忠诚。并对客户进行价值分析，从而保证只要客户有少量增加，也能实现利润大幅增长。 差异原因分析：80/20法则，80%的利润是由20%的客户创造。 在进行科学管理后能对客户进行多纬度分析（如兴趣爱好、收入阶层、行业等）,根据客户以往的历史消费及相关信息分析客户的忠诚、价值度，从而能对所有的客户进行科学区隔，根据客户分类，开展针对性、个性化的精准营销服务活动。从而保证营销成本最小化、利润最大化。 客户关系管理目标、模式发展 1 客户关系管理面临的具体问题 2 弘远科技客户关系管理系统 4 弘远科技介绍 5 成功案例 6 客户关系管理之会员制业务模型 3 1 4 6 实时统计一段时间内未回厂维修的客户（90天未回厂、半年未回厂、超过一年未回厂等） 流失客户统计 4 邀请符合多条件的客户参加活动。如：某一车型、年龄在30-40岁，行业为建筑行业、爱好为旅游、度假等等条件 开展针对性活动 5 过保修未回厂客户统计 区分客户投保归属 公司市场宣传、市调 确定价值、忠诚客户 确定价值客户 确定忠诚客户 4S店日常工作 想统计过了保修期没有回厂的客户 8 统计所在城市保有客户区域分布、哪个行业的人较多、客户信息渠道来源等等 6 统计所有保有客户中有多少上了保险、同时哪些是本店上的保险，哪 些是异店上的保险。 7 根据购车日期等多条件统计一段时间内消费金额的排名。如：统计2005年以前购车同时在2008-2009年度来厂维修金额在5万以上的是哪些客户 2 根据购车日期等多条件统计一段时间内来厂一定次数和消费一定金额的客户。统计2005年以前购车同时在2008-200