前台接待--岗位基础跟团队协作--day4资料.pptVIP

欢迎大家参加奥迪岗位基础与团队协作课程培训 复习与回顾 每位被选定学员回顾这几天自己印象最深刻的培训要点，不可重复 案例分析： 小马是一位非常勤快的前台，每次领导交待的任务都能顺利完成，为了更好的提升，她给自己报了一个专升本补习班，（财务专业）好让自己学习更多的知识，一段时间过去了，她感觉白天上班，晚上上课这种方式很累，而且单位随机事件很多，每周还有例会，导致小马经常旷课，学习成绩下降，同时也给小马的工作带来了负面影响。她决心调整自己的状态，为自己重新制定目标，请根据SMART原则帮助小马分析她的问题出在哪里？ 如何有效的进行协作——建立信任 请思考： 小组讨论 主题：信任来自于哪里 ? 时间要求 讨论结果 讨论参考方向：日常工作与生活中 讨论时间：15分钟 分享时间：5分钟/组 每小组讨论的结果要通过海报的形式 展示出来 信任的产生过程 了解你的团队协作对象 教你破解身体语言 头和脖子 眼睛 鼻子 嘴巴 教你破解身体语言 头和脖子 倾斜头部 人只有在感觉非常舒服的时候才会倾斜头部，尤其是将自己的头倚放在他人的身上 教你破解身体语言 头和脖子 掩盖劲窝 感到不安、不适、恐惧或忧虑时，人们会用手掩盖劲窝 教你破解身体语言 头和脖子 摩擦前额 摩擦前额通常表明一个人举棋不定，或者感到某种不适 教你破解身体语言 眼睛 消极的眼睛 积极的眼睛 连续眨眼 教你破解身体语言 眼睛 消极的眼睛 “视觉阻断”通常发生在我们感到自己受到威胁，或碰到自己不喜欢的事物时。当我们希望通过避免“看到”不想见到的事物保护大脑时，会发生这种动作，想表示对别人的轻视时，可能就会眯起眼睛、闭上眼睛或遮住眼睛。 教你破解身体语言 眼睛 消极的眼睛 人在受到拘束时不只会眯起眼睛，还会压低自己的眉毛。 教你破解身体语言 眼睛 积极的眼睛 瞳孔扩张，眉毛弯成弓形，眼睛会睁大。 教你破解身体语言 眼睛 积极的眼睛 我们在因见到某人而兴奋不已，或充满自己抑制不住的积极情感时可能会出现“闪光灯眼”。 教你破解身体语言 眼睛 连续眨眼 当我们感到兴奋、烦乱、紧张或忧虑时，眼睛眨动的频率就会提高；放松下来，它又恢复正常。 当一个人感到压力时，他眼睛眨动的频率就会增加 教你破解身体语言 鼻子 当鼻孔增大表示一个人情绪的高涨。 教你破解身体语言 嘴巴 真笑与假笑 嘴唇的消失、挤压等 嘴唇缩拢 冷笑 教你破解身体语言 嘴巴 真笑与假笑 真笑时，嘴角会向眼睛的方向上扬 教你破解身体语言 嘴巴 真笑与假笑 这是一种假笑或一种“礼貌的笑”；嘴角被拉向耳朵的方向，眼睛中露不出任何感情 教你破解身体语言 嘴巴 嘴唇的消失、挤压等 通常，嘴唇的消失时压力和焦虑等情绪驱使的 教你破解身体语言 嘴巴 嘴唇的消失、挤压等 通常，圆满的嘴唇说明一个人感到比较满足 教你破解身体语言 嘴巴 嘴唇的消失、挤压等 遇到压力时，人们常会把嘴唇藏起来或把它拉紧 教你破解身体语言 嘴巴 嘴唇的消失、挤压等 嘴唇挤压反映的是压力或忧虑，这种动作很可能是发展为图中所示的嘴唇消失 教你破解身体语言 嘴巴 嘴唇的消失、挤压等 当嘴唇被藏起来时，嘴角会下拉，情绪和自信会跌至谷底，而忧虑、压力和担心等会急速上升 教你破解身体语言 嘴巴 嘴唇缩拢 表示不同意时会常常缩拢嘴唇 教你破解身体语言 嘴巴 冷笑 跟斜视一样，冷笑同样也是一种表达轻视的举动 冷笑能迅速反映一种不尊重，犹如在说“我不在乎你或你的想法” 如何建立信任？ 建立信任： 信任来自于优秀的能力 建立信任： 信任还来自于良好的沟通 提问的目的 促进人与人之间的关系 有效引导话语 以提问代回答 建立信任： 沟通 请问大家“提问”的目的是什么？有哪些形式？ 提问的分类 开放式提问 封闭式提问 开放式提问 开放式提问：是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对 方以充分自由发挥的余地。 它的优点：回答的范围不受限制、容易切入，可缩短双方心理、感情距离。 它的不足：回答过于松散、自由、难以深度挖掘，而且不易有效引导。 封闭式提问 封闭式提问：是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，对回答的内容有一定限制 提问时，给