CRM战略的实施与变革.pptVIP

第一、业务流程再造（BPR）的概念 业务流程再造（BPR）是由哈默与钱辟率先提出来的，是一场新的管理革命。 业务流程再造强调以业务流程为改造对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，从根本上重新思考企业的业务流程。 第二、业务流程再造（BPR）的必要性 客户处于越来越主动的位置； 竞争对手越来越多； 客户需求日益个性化； 产品生命周期越来越短，等等。 企业只有业务流程再造，才能重塑自我、提高市场反应速度和管理好客户关系。 第三、基于客户关系的业务流程再造模型 树立全新的管理理念； 实行全流程的管理； 建立客户满意的业务流程再造标准； 遵循科学的业务流程再造步骤。 第四、CRM战略实施中的典型业务流程再造 （1）采购 企业的采购目标应该是用低成本获取高质量的物料。企业一是要重建与供应商的关系，二是实施高效的采购系统。 （2）营销 运用关系营销，开发和维持与关键客户和细分客户群体之间的关系，整合运用客户数据库、呼叫中心、营销自动化（MA）等现代化营销工具，强化市场定位和企业战略，推动客户关系管理。 营销自动化是指运用能帮助企业选择和细分客户，追踪客户联系，衡量联系结果，并为能在将来更有效地针对客户而将客户链子信息模式化的应用软件，对市场营销活动进行设计，执行和评估的全过程。 （3）销售 销售过程包括报价、订货、折扣、给付差价、经销商管理和定单管理等一系列内容，提高销售自动化程度。 销售自动化（Sales Force Automation）是以自动化方法替代原有的销售过程，这个自动化方法即信息技术。有了销售自动化，可以缩短销售周期，并使销售人员及时掌握市场信息，获得销售利润。 CRM的销售自动化部分中主要包括：现场销售、电话销售、网络销售 、客户管理、奖金管理 、日历日程表。销售自动化属于部门级CRM的功能 （4）客户服务 要求企业能够提供富有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务，同时要确保客户根据自己的偏好与企业取得联系，并得到所需要的统一的专业服务。 第5章 CRM战略的实施与变革 5.1 CRM战略的实施 5.2 文化变革与CRM战略实施 5.3 实施CRM战略变革 5.4 CRM战略实施的关键成功因素 5.5 CRM战略实施中的问题与对策 5.1.1 CRM战略的实施层次 从逻辑的角度上看，可以把CRM战略的实施划分为3个层次： 第一层次：客户战略，实施的作用对象为公司远景和公司层战略，给管理层和非管理层指明行动的具体方向。 5.1 CRM战略的实施 第二层次：企业文化，实施的作用对象是企业的价值观和企业文化。 与CRM 战略实施相适应的企业文化是以客户为中心，重视客户利益，关注客户个性需求，建立情感忠诚。 第三层次：实际使能，实施的作用对象是基础流程和组织结构 。 按照CRM战略的要求，企业要以流程为关注的核心，突破固有的分工体系在企业内部所形成的孤岛效应，构建起新战略所需要的业务流程体系。 5.1.2 CRM战略的实施模型 为体现“客户至上”的营销理念，真正做到“以客户为中心”，CRM战略的实施模型如下： 客户信息获取 客户分析 企业文化变革与CRM战略实施 战略活动的实施 活动结果评估 CRM战略变革和流程重组 5.1.3 客户信息的获取 实施CRM战略的第一步是客户定义。 客户有不同的类型，企业要针对不同类型的客户群体，采用不同的方法。 在获取客户信息的过程中要注意的问题： 采取主动接触的方式 必须赢得客户的满意和信赖 从客户互动和各种交易资源中收集信息 注意从数据中发现有价值的信息 5.1.4 客户分析 通过客户分析，了解不同客户的差异性，并采取相应的对策，提高企业有限资源的使用效率。 第一、客户差异分析 不同的客户具有不同的特征，这种特征决定了他们的差异性，决定了企业对应行为的差异性。 第二、客户细分标准 宏观标准：地理、人文、心理、行为等；这类标准存在许多缺陷。 企业可以从现有客户的有关数据中进行分析，了解不同客户所重视的关键价值要素，并按客户对关键价值要素的重视程度对客户进