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情绪是个人的内心感受和主观体验，是人各种感觉、思想和行为综合的心理和生理状态，是对环境刺激所产生的心理反应、生理反应以及行为表达方式。 情绪好的时候，思路开阔、 思维敏捷，工作效率高 在情绪低沉的时候，会思路 阻塞、动作迟缓，效率很低 什么是情绪？ 课程大纲 课程内容 一、基础：现场管理 二、核心：关系管理三、突破：价值管理 四、关键：情绪管理 五、总结：绩效管理 品牌的关系 疏远的关系 亲密的关系 面对面关系 客户关系的层次 （一）流程步骤 （二）客户日常关系管理方法与技巧 客户关系管理方法与技巧 （一）流程步骤 检查筛选PCRM系统内所管理的客户信息 日常情感关怀 产品售后跟踪 举办客户活动 定期财富诊断 未确立服务关系的，基本维度进行简单客户分类 确立服务关系 对客户分类 制定邀约见面计划并执行 服务营销，确立服务关系 确认各类客户 维护目标 制定日常关系管理计划/选择维护内容 计划执行与检查 客户关系管理方法与技巧 （一）、流程步骤 （二）、客户日常关系管理方法与技巧 （二）客户日常关系管理方法与技巧 客户分类方法 1 2 3 客户维护方式与技巧 完善客户信息档案 1.客户分类方法 1）根据客户价值分类，确定维护频率 客户类型：资产规模高、潜力低 客户特点：资产多以存款方式存在，极度保守或投资不依赖银行 代表人群：在我行资产规模较高的大中型企业高管和事业单位、政府单位中高层领导 维护频率：中等 客户类型：资产规模低、潜力低 客户特点：资产多为多年积累获得，缺乏增值潜力，年龄普遍偏大，偏好较为保守或保守 代表人群：在我行资产规模较高的年龄超过35周岁的普通工薪层 维护频率：较低 客户类型：资产规模高、潜力高 客户特点：有投资需求，希望银行提供帮助，资产可能多行分散，深挖潜力巨大 代表人群：在我行资产规模较低的大中型企业高管和事业单位、政府单位中高层领导、中小企业主 维护频率：很高 客户类型：资产规模低、潜力高 客户特点：重点提升客户，主要资产在他行，潜力巨大。与核心客户的个人特征非常相似 代表人群：在我行资产规模较低的优质企业（房地产、IT、金融）的高学历35周岁以下员工 维护频率：较高 高 客户资产规模 低 低 客户潜力 高 1.客户分类方法 2）根据客户取向特征分类，确定维护内容 取向特征 维护内容 关系取向 以情感关怀为主 价值取向 以售后跟踪、财富诊断为主 服务取向 以售后跟踪、客户活动为主 （1）日常情感关怀 （3）举办客户活动 （2）产品售后跟踪 （4）定期财富诊断 2.客户维护方式与技巧 （1）日常情感关怀 重要节日、客户生日、客户重要纪念日 客户感兴趣的非金融类信息（餐饮、娱乐……） 其他与客户共同话题（宠物、子女教育等） 第一类 定期/不定期的小型客户意见调查与反馈 第二类 重点客户维护原则 1.投其所好 2.投其周围人所好 账户到期提醒（存款到期、信用卡还款、贷款到期、逾期等） 账户收益提醒 账户异动提醒（基金净值异动、分红等 账户止盈止损提醒 客户已购产品相关市场信息和服务信息 （2）产品售后跟踪 （3）举办客户活动 财经、投资沙龙 宴会、酒会 短途旅行团 第一类 理财知识类讲座 行情分析类讲座 第二类 （4）定期财富诊断 3.完善客户信息档案 客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。 在客户价值提升计划执行结束后，客户经理要抓住每次跟客户联系和沟通的机会，不断收集客户信息，完善客户信息档案。 * 《客户关系管理》 方案展示 小组PK时间 要求 1、时间：5分钟完成作业，5分钟完成宣讲（最先完成者加分） 2、内容：紧密结合实际，具有可操作性 课程大纲 课程内容 一、基础：现场管理 二、核心：关系管理三、突破：价值管理 四、关键：情绪管理 五、总结：绩效管理 （一）流程步骤 1、重复营销 3、向上营销 2、交叉营销 4、诊断式产品组合营销 （二）客户价值提升方式与技巧 5、圈子营销 1.客户价值提升方法与技巧—重复营销 重复营销方法 1.客户价值提升方法与技巧—重复营销 重复营销示例 存款 房贷 基金 （分红） 理财 产品 储蓄类理财产品 气球贷 存贷双赢 汽车贷款 存单质押贷款 黄金 分红型保险 同类型理财产品 同风险等级的其它投资产品 传世