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一、基本要求 A.基本的电话礼仪 声调柔和、热情、自信、诚恳、清脆、愉快，有礼貌，给对方良好印象 通话时简明扼要，谈话逻辑清晰，有条理 电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒 电话结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒 普通话标准/吐字清晰 一、基本要求 B、良好的工作态度 积极、主动、热情、乐观的心态 与公司其他人员协调、配合 出现问题要快速积极的反应并做出相应对策 一、基本要求 C.一定的专业知识 最少是要比客户懂 有一定的专业知识 清楚要谈的项目的概况 清楚本公司的能力 其他情况 客户作检测的动机是什么？ 客户的需求/财力 客户对项目的熟悉程度 客户的以前检测情况 项目的紧急程度 必要时：竞争对手 特殊的需求：公司/个人 一、基本要求 D、形象礼仪要求 一、基本要求 总结：专业素养、个人能力、个人修养 多方面的综合； 具体情况具体分析。 三、电话沟通技巧 基本电话礼仪 多听少说 知已知彼 恰当提问 四、业务工作流程 四、业务工作流程 二、业务工作流程 打电话的黄金时间段 AM 9：00-11：30 PM 14：00-17：00 特例： 负责管理现场的联络人在AM8：00-9：00或PM 14：00-18：00 老板可在AM 11：00或PM 15：00后 电话联系总结 二、业务工作流程 二、业务工作流程 二、业务工作流程 二、业务工作流程 二、业务工作流程 二、业务工作流程 二、业务工作流程 二、业务工作流程 总结 1、注意稳定客户群体 2、注意揣摩客户心理 3、永远想在客户前面 * * 业务入门培训课程(上） 课程编号: 最新时间: CPD-MP-001 2011-8-6 业务入门课程 一、基本要求 二、客户开发渠道 四、业务工作流程 三、电话沟通技巧 一、基本要求 B.良好的工作态度 A.基本的电话礼仪 C.一定的专业知识 D.形象礼仪要求 着装 发型 言行 举止 整洁 度 成就一个项目需要100个理由 失去一个项目可能只需要一个理由 二、客户开发渠道 信息收集方式 A、网络、招聘信息 C、买黄页、电话簿 B、关系机构介绍 主要目标是准备、正在或已经有做检测的企业 D、其他渠道 了解客户 个 性 需求 意 图 客户 有需求 绕前台 1、前台不肯 转或找不到 负责人 下次以其他名义 等技巧再找负责 人，直到找对人 一、打电话开发客户 2、寻找到 负责人 A 开场寒喧 B 介绍公司 C 询问客户需求 A. 传真公司简介、报价单 B、澄清客户疑问 C、确定检测项目 D、约定下一步的动作 E、客户保持紧密的联系 无需求 与客户保持 联系与良好 的沟通 传真公司简介， 客户有需要时 可能就会与我们 联系 有需求 2. 解决技术问题 A.确定检测样品和检测项目 B.可与组长及有关技术人员讨论 注意事项 A.敏锐的判断力 B.资料输入要齐全, (客户的 资料、了解竞争对手, 利于以后开发新的项目) 1.总结分析当天与客户沟通时碰到的问题. 2.总结当天联系上的客户的重要度 4.拜访客户 拜访前应注意 C.做好充分的准备 A.确定时间 B.和客户进行充分沟通 ???5. 发出报价单 基本要求 1. 按照规定格式报价 2.报价单传真后必须确认 3. 客户如果没要求,报价单不用盖章 5.跟踪 解决客户的技术疑问 解决客户的价格异议 确定并回传报价单 ????6.促成签约 注意： A、询问客户还有哪些需要我们协助的 B、需要签订合约，说明合约的基本内容 C、注意客户特殊要求 比如：付款方式、取报告方式等 ????7. 售中服务 确认检测项目 准备检测计划、合同、发票 确定收款 报告完成，确定收款后，方可发出报告 ????7. 售中服务 注意：报告发放的权利属于财务人员， 业务人员没有权利了解报告内容！ ????7. 售中服务 业务部主要负责客户的开拓和前期的客户服务工作。检测客户在签订第一份检测合同/报价单3个月后，即转交客户服务部进行跟踪服务。 8.售后服务 A、与客户保持联络 B、注意新项目的开拓 *