第八章 服务补救.pptVIP

* 第八章 服务补救 组员：李志平 刘镇煌 钟兆桢 主讲：刘镇煌 制作：李志平 目 录 一、服务失误及补救的影响 二、顾客对服务失误的反应 三、顾客的补救期望 四、更换还是接受服务补救 六、服务承诺 五、服务补救策略 1 1.1 服务失误 服务表现低于顾客期望，并导致顾客不满意。 失误原因：没有如约履行、送货延期或太慢、服务不正确或执行质量低劣、员工粗暴或漠不关心。1.2 服务补救 组织对服务失误采取的行动。 45%投诉给提供服务的员工；1%-5%向总部的人投诉；其他不投诉。1.3 服务补救努力 有效服务补救：能提高顾客满意度及忠诚度，产生好口碑。 服务补救经验可以调整服务过程，系统及产出，提高第一次做对，降低失误成本，提高顾客的初始满意度。 服务失误及补救的影响 1 1.4 补救悖论： 一个开始不满意的顾客经历了优质的服务补救之后可能更加满意，更加忠诚 问题所在：1.顾客不能让企业了解到失误；2.修复失误费用昂贵；3.可靠性是服务质量最重要的决定因素；4.因补救二满意度有所提升，顾客的重复购买意愿和对企业的感知并没有增长5.没有保证顾客更加满意 服务失误及补救的影响 2 顾客对服务失误的反应 2.1服务失误后顾客的抱怨行为 2 顾客对服务失误的反应 2.2 顾客投诉行为的种类1.当场投诉服务人员2.向朋友亲戚及同事传播负面信息3.向第三方抱怨，如政府的消费者事务主管部门2.3抱怨者的种类 消极者 发言者 发怒者 积极分子 3 3.1 理解与责任 在顾客提出投诉时，企业应向顾客给予理解，并有责任向顾客提出解释并进行补救3.2 公平对待：顾客在投诉后所寻求的特别公平类型 结果公平 过程公平 相互对待公平 顾客的补救期望 3 3.2 公平对待 结果公平：关注顾客从抱怨中恢复的结果。顾客希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配（十几货币补偿，一次正式道歉，未来免费服务，折价，修理或更换等）。另外，如果顾客得到过度赔偿，也会不舒服，例如：达美乐比萨公司的例子， 过程公平指投诉过程的政策，规则以及时间限制；公平过程的特点包括清晰，快速，无争吵。如果非要顾客证明如下情况，他们也会感到不公平：要求顾客必须提供证明，否则他们就是错的或是在撒谎。 相互对待公平注重投诉过程中接受的人与人之间的待。在得到结果公平与过程公平之外，顾客们希望被有礼貌地、细心地、诚实地对待。 顾客的补救期望 结果公平：关注顾客从抱怨中恢复的结果。顾客希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配（十几货币补偿，一次正式道歉，未来免费服务，折价，修理或更换等）。另外，如果顾客得到过度赔偿，也会不舒服，例如：达美乐比萨公司的例子， 过程公平指投诉过程的政策，规则以及时间限制；公平过程的特点包括清晰，快速，无争吵。 如果非要顾客证明如下情况，他们也会感到不公平：要求顾客必须提供证明，否则他们就是错的或是在撒谎。 相互对待公平注重投诉过程中接受的人与人之间的待。在得到结果公平与过程公平之外，顾客们希望被有礼貌地、细心地、诚实地对待。 4 4.1顾客未来的决策影响因素： 一、如何管理服务失误以及顾客对于补救的反应； 二、顾客与企业之间的关系。（真正的关系：顾客一直和同一个服务提供者进行不断的接触。第一次接触关系：顾客以交易行为为基础只与供应商进行了一次接触。虚假关系：顾客与统一企业之间的相互影响，但每以次是与不同的服务提供者接触） 三、个人顾客对于更换这种行为本身的态度 四、更换不同的服务提供商的决策可能不会在服务失误或失败的服务补救之后马上发生，但是也可能会是一系列时间的积累。 更换还是接受服务补救 4 4.1服务转换行为的八因素： 一、定价：高价、涨价、不公平定价、虚假报价 二、不方便：地点/时段、等待预定、等待服务 三、核心服务失误：服务错误、账单错误、服务灾难、 四、服务交互失误：不关心、不礼貌、不负责、缺乏知识 五、对服务失误的回应：消极回应、无回应、不情愿的回应 六、竞争：寻找更好的服务 七、道德问题：欺骗、强制销售、不安全、兴趣的冲突 八、不情愿转换：顾客搬迁、供应商关闭 更换还是接受服务补救 5 服务补救策略： 一、快速行动 二、提供足够的解释 三、和善的对待顾客 四、培养与顾客的关系 五、从服务补救经历中吸取教训 六、从失去的顾客身上吸取教训 七、是服务失误安全 八、鼓励