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以客户为关注焦点，让企业在投诉中持续改进 品质管理部 二零一六年五月 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 经典案例分享 投诉的基本知识 应对投诉的风险 与机遇的措施 情绪管理 目 录 投诉的基本知识 投诉的基本知识 投诉的定义：指客户自尊或利益由于我们工作的失职、失误、失度、失控受到伤害，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 明显失误；多次诉求；损失较大； 热点问题；情绪激动。。。。。。。 投诉的分类 投诉处理基本原则及要求 以顾客为关注焦点 基础原则 核心原则 持续改进 投诉处理基本原则及要求 避免升级 避免群诉 记录原则 责任到人 投诉预警 业务要求 投诉受理工作标准流程----公司层面 电话、面谈、邮件、疑似负面 投诉记录表 OA系统 投诉对接人与项目相关专业对接人了解投诉背景 投诉日期 项目名称 业主姓名 联系电话 投诉分类 投诉有效性。。。。。。 投诉问题（投诉对接人发起） 告知项目经理 调查情况说明（专业主任或者管家) 处理措施及结果 项目负责人意见 品质部及相关职能部门审核意见 品质部经理判定投诉的有效性 对接人回访并归档 完善投诉记录表，注明投诉的有效性及回访的情况 投诉月报 投诉季报 投诉年度分析报告 两年年度分析报告对比 三个工作日内完成流转 投诉受理工作标准流程----管理处层面 明显失误；多次诉求；损失较大；热点问题；情绪激动。。。。。。。 投诉记录表 OA系统 事件协调处理 总结出具投诉月报、季度分析报告 组织学习品质部投诉月报季报 组织学习季度优秀案例 组织学习管理处每月、每季度投诉事件具体处理流程 投诉处理流程（照片、情况说明等信息的原件）存入业主档案中。 年底对全年投诉进行分析总结纳入下一年的工作计划中 经典案例分享 B 01 晚8点、孩子乘电梯从18楼滑到11楼，业主反映电梯内报警系统无响应，管家手机无人接听，管理处电话无人接听，此事如何处理？ 02 租户经营培训班，安全有隐患，噪音无法避免，物业怎么办？ 03 业主入户是不需要经过大堂的，管理处张贴的打农药温馨提示没有看到，随后她看到绿化工在喷洒农药，立刻告知绿化工，稍微等一下，她去关一楼及地下室的窗户，但是，业主在关地下室窗户的时候，绿化工将农药喷在了业主的头上与脸上，绿化工的回复是，喷的农药对人没有任何伤害。业主担心农药对皮肤有所伤害，对此事的发生非常气愤。 04 业主向管理处多次反映家中木地板徐维修，几个月后询问前台，实习生告知业主，多次诉求的信息可能因为人员交替有遗漏，业主不满。 06 业主前来收房，房屋无钥匙、无窗户、无电表，业主认为不符合收房条件，拒交物业费。 案例讨论与分享 05 去年10月，户内主卧锁坏，工程部将锁拆掉（人为破坏）后承诺更换，至今没有进行安装，回复说配件不全，正在发货等原因迟迟不解决。 案例一解析： 1、救人及到场时间； 2、调查事情真实情况，调取物业存在过失的证据； 3、此电梯停运检修； 4、召开管理处专项员工大会； 5、回访业主； 6、电梯进行全面检查并出具电梯故障原因分析说明，以确保电梯正常运行。 电梯年检多久一次？ 接到报警后多久到达现场？ 电梯公司如何安排在小区驻点的维修人员 如何判定电梯老化 电梯费的组成 B 02 租户经营培训班，安全有隐患，噪音无法避免，物业怎么办？ 03 业主入户是不需要经过大堂的，管理处张贴的打农药温馨提示没有看到，随后她看到绿化工在喷洒农药，立刻告知绿化工，稍微等一下，她去关一楼及地下室的窗户，但是，业主在关地下室窗户的时候，绿化工将农药喷在了业主的头上与脸上，绿化工的回复是，喷的农药对人没有任何伤害。业主担心农药对皮肤有所伤害，对此事的发生非常气愤。 04 业主向管理处多次反映家中木地板徐维修，几个月后询问前台，实习生告知业主，多次诉求的信息可能因为人员交替有遗漏，业主不满。 06 业主前来收房，房屋无钥匙、无窗户、无电表，业主认为不符合收房条件，拒交物业费。 案例讨论与分享 05 去年10月，户内主卧锁坏，工程部将锁拆掉（人为破坏）后承诺更换，至今没有进行安装，回复说配件不全，正在发货等原因迟迟不解决。 案例二解析： 1、核实情况； 2、不得住改商； 3、恢复住宅居住用途或退租； 4、联系曲江管委会社会事业局，联系雁塔区食药监局曲江新区所，希望政府部门查处其经营所有食材，给予压力； 5、回访； 6、三方压力搬离小区。 宣传引导 租户监管 源头杜绝 借助外力 持续关注 B 03 业主入户是不需要经过大堂的，管理处张贴的打农药温馨提示没有看到，随后她看到绿化工