良好的服务意识是优质服务的重要保障(2012年金满楼汇源国际大酒店).ppt

武永成 什么是服务？ 服务是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。 ——《现代汉语词典》 “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。” ——专家学者 什么是饭店服务？ 借助于饭店的有形设施设备，为满足宾客的各种需要，与客人等接触的活动及饭店内部活动等一切行为、过程和结果的总和 酒店只出售一种特殊的“商品” 服务意识是什么？ 指在饭店所有员工在与一切同饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的理念和思想、欲望与意愿、意识。 良好的对客服务意识 是 优质服务的保障 案例1：客人最关心的十大问题 （1）迅速准确的预定 （2）热情友好的迎接 （3）整洁舒适的客房 （4）始终如一的重视 （5）亲切友好的服务 （6）认真有效的沟通 （7）方便顾客的设施 （8）独具特色的餐饮 （9）令人难忘的活动 （10）训练有素的员工 案例：顾客关注和感知服务质量的十个关键性要素 1．干净—洁净、清爽、明亮、舒适 2．安全---没有风险和疑虑 3．礼貌---尊重、周到、亲和及友善 4．信赖---涉及绩效与可靠性的一致 5．沟通---用顾客