慈生堂蜂支队促销员手册（ppt49页）资料.pptVIP

* 导购代表充分了解顾客的购买需求，如果导购代表提供的产品与顾客的需求相一致时，服务技能才算是合格。 Promoter full understand shopper’s demand, if promoter offer product is same as shopper’s demand, service skill is qualified. 新接待人员最好是一位有经验、具有处理事务能力的资深导购或促销主管。由这样的人出面调解，顾客就会有受到重视的感觉。此外，由于新换的人具有一定的权力和威望，更容易说服顾客。 The new person should be a experienced and with ability to handle problem, a senior promoter or supervisor. And because change powerful people, it’s easy to convince shopper. 1. 正确处理顾客的投诉是促销员的责任 2. 如何预防投诉的产生 3. 如何接待顾客投诉：应遵循的原则 4. 分析并找出顾客投诉的原因 5. 有效处理顾客投诉 促销员在卖场处理投诉 1.)树立“顾客永远是正确的”观念(不能讨价还价) 2.)克制自己，避免感情用事 3.)牢记自己代表的是公司及商家的形象 4.)显示解决问题的诚意 5.)迅速解决问题 如何接待顾客投诉：应遵循的原则 1. 正确处理顾客的投诉是促销员的责任 2. 如何预防投诉的产生 3. 如何接待顾客投诉：应遵循的原则 4. 分析并找出顾客投诉的原因 5. 有效处理顾客投诉 促销员在卖场处理投诉 1)商品出问题?  2)商场所提供的服务不佳? 分析并找出顾客投诉的原因 1)产品品质有问题? 2)产品标识不清楚? 3)由消费者使用不当而使商品破损，或导致的其他后果? 商品出问题? 1)广告宣传夸大其辞? 2)生产商或商场的售后服务不到位? 3)促销员的服务欠妥? 商场所提供的服务不佳 1. 正确处理顾客的投诉是促销员的责任 2. 如何预防投诉的产生 3. 如何接待顾客投诉：应遵循的原则 4. 分析并找出顾客投诉的原因 5. 有效处理顾客投诉 促销员在卖场处理投诉 )发生了什么事情？ )事件是何是发生的？ )如果是因为商品问题，那么商品是什么？型号多少？价格多少？ 处理顾客投诉时的要点 4.)当时接待顾客的促销员有什么问题？ 5.)顾客希望以何种方式解决？ 6.)如当时不能解决问题需记下顾客的姓名、家庭住址和联系电话，以做跟踪处理之用。 1.改换接待人员 2.改换接待场所 3.改期再处理投诉  当顾客很激动难以沟通时，可采取以下三种策略 : 关键是这个愤怒的顾客不要在营业场所影响其他的顾客购买. 向顾客诚心地道歉 酌情更换商品 处理商品品质不良所引发的顾客投诉 诚恳地向顾客道歉 如果商品受到损害，责任又 确实属于店方，则应以新产品来交换旧产品作为补救方法。 处理商品使用不当引发的顾客投诉 调解人应该仔细听完顾客的陈述,然后向顾客保证今后一定要加强促销员的教育,不让类似情形再度发生。 当事人(引起顾客不满的促销员)向顾客赔理道歉，以期得到谅解。 处理待客态度不佳所引发的顾客投诉 首先应尊重、体谅顾客 其次应委婉地安慰顾客， 并详细倾听顾客的说明和意见 如何对待顾客的错误 如果沟通过程中,负责调解的促销员用语不当，就很容易使矛盾更加激化。因此，促销员一定避免使用以下话语： 投诉处理过程中的禁句  便宜没好货。当初，我让您买贵一点的，您偏不买。 不可能，绝不可能发生这种事儿 这种问题连三岁小孩都懂 这种问题不关我的事，我只负责卖货 嗯，这个问题我不大清楚 投诉处理过程中的禁句  我绝对没有说过那种话 这是本店的规定 为什么别人用不出毛病？ 爱告那儿告那儿。 我们一直都是这么卖的 投诉处理过程中的禁句 掌握解决问题和处理投诉的技能 是做好促销工作的条件! * * 慈生堂蜂支队促销员手册 4.角色扮演的场景设计 促销员销售技巧培训 1.促销员推销过程和促销活动执行 1.1促销员推销产品的各个阶段 2促