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MOT与客户 满意度管理 讲师： 李欣;空杯心态;课程大纲;第一部分：客户时代的来临; （1）目前市场基本特征 A.企业宗旨的改变 B.技术让地理位置不再是障碍 C.消费者特征的改变 ; （2）重新认识消费者 A.需求的多重性 B.需求的体验性 C.需求的复杂性 ;二.客户是谁谁是客户 （1）客户是谁？ ;（2）谁是客户？ A.客户的范围：“售中”型转为“售出”型 B.所谓客户就是C,D,E,S C:CONSUMER－－消费者 D:DEALER－－经销商 E:EMPLOYEE－－员工 S:STOCKHOLDER－－股东 ;一.客户满意的重新认识和深入理解 (1)什么是客户满意 ;客户的期望;(2)客户满意能产生什么价值？ 促进业绩的增长 客户成为最好的品牌推广人员 直接创造客户 客户需求能得到及时反馈 降低产品的退货率 ;营业额增长 公司发展 个人发展;(3)不同的对象，不同的满意与不满意;(4)客户满意与客户忠诚 A.忠诚客户的定义 重复购买 乐于向别人推荐 拒绝你的竞争对手 ; B. 客户忠诚的价值 保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新