接听电话礼仪与流程.docVIP

接听电话礼仪与流程 电话就象一座桥梁，通过电波把我们的真诚服务带给业主（客户），接听电话时不仅反映出接听者的情绪、礼节礼貌和文化素养, 更从中体现了公司员工素质的高低、业务技能的娴熟。为提高服务标准，树立公司良好形象，特制定此接听电话礼仪规范。 接听电话的礼仪： 1、重要的第一声 当我们打电话给某个公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的问候声，心里一定会很愉快，双方通话也能顺利展开，并对该公司有个良好的印象。由此可见在接电话时，要特别注意第一声的问候语。同样说： “ 你好，这里是 XX 物业中心 ” ，如果声音清晰、悦耳、吐字清脆，则会增加业主对自己的好感，更会对公司留下美好的印象，因此接电话时，须树立起“我代表公司形象”的强烈意识。 2、要有喜悦的心情 接电话时我们应保持良好的心情。由于面部表情会影响声音的变化，所以在接听电话中，要抱着“对方看着我”的心态，始终面带微笑去应对业主。使其从你欢快的语调中，感受到你非常乐意为他效劳，从而给对方留下极佳的印象。 3、端正的姿态与清晰明朗的声音 通话过程中即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果通话时，弯腰趴着或斜歪依靠，对方听你的声音就是懒散的、无精打采的；只有坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也才会亲切悦耳，充满活力。因此通话时